對于金融零售等服務(wù)型企業(yè)來說,客戶忠誠度是保持長期獲利并贏得競爭優(yōu)勢的根本??蛻糁艺\度通常與客戶視角感受到的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)體驗、關(guān)系互動、理念認(rèn)同與增值感受這五個關(guān)鍵影響因素有著直接的相關(guān)。
1、服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量并不由企業(yè)來評判,而是由客戶來感知??蛻舾兄姆?wù)質(zhì)量是客戶所獲得的產(chǎn)品與服務(wù)的實質(zhì)價值,包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平和交付能力三個最主要的方面。
產(chǎn)品質(zhì)量只是服務(wù)質(zhì)量的一個方面。如史密斯熱水器的耐用性一樣,產(chǎn)品質(zhì)量是客戶獲得價值的靜態(tài)體現(xiàn)。
對于產(chǎn)品相對同質(zhì)化的金融服務(wù)業(yè)、電信通信業(yè)與交通運輸業(yè),服務(wù)水平和交付能力會顯得更為重要。
服務(wù)水平和交付能力是企業(yè)向客戶提供價值的流程設(shè)計與行動體現(xiàn),航空公司需要向頭等艙乘客提供舒適的客艙環(huán)境和舒心的服務(wù)體驗,快遞公司需要具備向客戶承諾的響應(yīng)速度與準(zhǔn)確送達(dá)能力。
2、服務(wù)體驗
服務(wù)體驗是客戶在接受企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)過程中的心理感受與滿足感。
隨著信息技術(shù)進(jìn)步帶來的客戶接觸點分散化,服務(wù)體驗對客戶忠誠行為的影響力也在增加。換句話說,客戶體驗從來沒有現(xiàn)在這樣重要的影響客戶的忠誠。
一位銀行的理財客戶經(jīng)常會在理財中心現(xiàn)場接受服務(wù),可能平時也會使用銀行的網(wǎng)上銀行軟件。即使客戶對于企業(yè)提供的網(wǎng)上銀行軟件感覺很好用,但是客戶在現(xiàn)場服務(wù)體驗感知不好,就會造成客戶對銀行整體服務(wù)的不佳印象,很有可能因此而造成客戶流失。
信息提供的方式也會極大的影響金融客戶的體驗。證券交易客戶就是即使用證券公司提供的交易軟件,又享受證券公司提供的資訊服務(wù)的綜合體驗??赡苓@家證券公司提供的交易軟件界面很友好,操作也很方便,但是如果某個關(guān)鍵的資訊信息沒有及時的傳遞給客戶,有可能導(dǎo)致了客戶的投資決策錯失機(jī)會,就可能影響客戶的忠誠。
3、關(guān)系互動
要保持客戶忠誠,就不能沒有互動。關(guān)系互動是企業(yè)和客戶之間的雙向溝通過程。
既然是互動,就是企業(yè)和客戶之間兩個方面發(fā)起的關(guān)系過程,一方面包括企業(yè)主動發(fā)起的面向客戶的服務(wù)溝通與關(guān)系維系動作,比如企業(yè)向客戶表達(dá)的生日祝福等;另一方面也包括由客戶主動發(fā)起的服務(wù)溝通請求,或是客戶主動回應(yīng)企業(yè)發(fā)起的營銷活動,或是客戶主動向企業(yè)提供意見和反饋的行為等。
當(dāng)然僅有互動并不能夠保證客戶忠誠關(guān)系的維系,更為重要的是這樣的互動關(guān)系是否建立在互利互益關(guān)系的原則和服務(wù)為本的理念基礎(chǔ)上。
4、理念認(rèn)同
客戶忠誠也與客戶與企業(yè)之間的理念認(rèn)同有關(guān),對于服務(wù)型企業(yè)來說更是如此。這種理念認(rèn)同不僅僅是對于企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)理念,更重要的是對于企業(yè)的品牌理念和服務(wù)理念的認(rèn)同。
企業(yè)對于其理念的適當(dāng)性傳播有助于與客戶之間建立起認(rèn)同感。這也是為什么許多企業(yè)都要向重要的客戶提供會員刊物的原因。一方面向客戶提供有價值的產(chǎn)品知識和信息資訊,另一方面也是讓客戶更加深入的了解和體驗企業(yè)的服務(wù)文化和產(chǎn)品理念。
客戶對企業(yè)的高層次忠誠往往是客戶對企業(yè)形成了理念層面的認(rèn)同,客戶往往是因為對企業(yè)理念的認(rèn)同才會產(chǎn)生擁護(hù)企業(yè)的行動。比如Google 就通過核心價值觀的有效傳播,成功的實現(xiàn)了客戶在理念層面對于Google的認(rèn)同。蘋果的理念更是通過喬布斯的傳奇和蘋果經(jīng)典的產(chǎn)品影響著每一個蘋果迷。
5、增值感受
不增值,無忠誠。僅僅服務(wù)好是不夠的,還必須讓客戶有長期的增值感受。讓客戶獲得真實的價值增值感受是企業(yè)實現(xiàn)長期定價優(yōu)化的決定性因素。
不少服務(wù)企業(yè)在這一方面有著非常成功的經(jīng)驗和實踐。比如國際航空業(yè)通行的航空常旅客會員獎勵計劃,就是在最初基本的飛行里程獎勵模式的基礎(chǔ)上不斷完善,建立起更為豐富和完整的基于產(chǎn)品類型和定價分層的里程累積獎勵模式。對于經(jīng)常乘機(jī)旅行的常旅客們,航空公司擅于運用這種分層獎勵的方式提供更多富有價值的獎勵品,對常旅客進(jìn)行持續(xù)的心理刺激,可以有效的增加飛行里程獎勵的增值感受,從而達(dá)到有效激勵常旅客在下一次乘機(jī)時優(yōu)先選擇自己的航空公司的預(yù)期效果。
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可擴(kuò)展性 | 企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng),全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報、統(tǒng)計、下載查看的搬運工模式。 | 門戶、場景、菜單、圖標(biāo)、語言、色系、表單、流程、字段、報表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運算、自定義業(yè)務(wù)函數(shù)、回寫、校驗、權(quán)限、消息、預(yù)警、定時或觸發(fā)任務(wù)均可自定義配置。 | 有用沒用的功能都在刷存在感,換色、換門戶、換圖標(biāo)、換菜單名稱、換表單字段、換可選項、換報表、自定義業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)引用、回寫,想都不用想,因為架構(gòu)所限沒法實現(xiàn)。 |
周期風(fēng)險 | 無論簡單需求,復(fù)雜需求,都有專業(yè)項目實施方案、配備項目經(jīng)理把控進(jìn)度、需求調(diào)研、個性化配置、安裝、培訓(xùn)、上線、優(yōu)化。 | 周期短,簡單需求1周內(nèi)完成配置、培訓(xùn),系統(tǒng)可拆分、可組合;預(yù)算有限的情況下可總體規(guī)劃,分期購買。首期滿足核心需求,后期逐步拓展。 | 簡單需求較短,復(fù)雜需求難以確定,因為二次開發(fā)涉及費用核算、雙方匯報、審批,討價還價、驗證測試、BUG修復(fù)、綜合成本高、風(fēng)險大。 |
系統(tǒng)集成 | 專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的,開放的接口,保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。 | 集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認(rèn)證等。 | 大多為在線租用云部署模式,封閉式架構(gòu)、不對外開放,不支持二次開發(fā)、第三方應(yīng)用集成。 |
售后服務(wù) | 專業(yè)考評工程師服務(wù),支持遠(yuǎn)程協(xié)助、上門服務(wù)、駐場實施,與購買需求有偏差能及時響應(yīng)。 | 項目組管理服務(wù),用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內(nèi),免費提供服務(wù)。超出部分核算工作量,按工時成本計費。 | 超過購買需求,不僅無免費服務(wù)。有的收費也難滿足需求,二次開發(fā)也不是想做就能做,需要依賴于強(qiáng)大的平臺支撐。 |
價格成本 | 本地部署、云部署,使用沒有本質(zhì)區(qū)別,產(chǎn)權(quán)性質(zhì)類似買房、租房,主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費用的區(qū)別。 | 可租可售,同等品質(zhì)水準(zhǔn)比同行價低50%,通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運籌軟件的經(jīng)營理念:質(zhì)優(yōu)價廉,童叟無欺。 | 租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多,這也是圈用戶的套路,只租不售,按年收費,表面便宜,實屬不然,3年的錢足夠買永久授權(quán)。 |
行業(yè)客戶經(jīng)典案例
浪潮集團(tuán)核心合作伙伴
行業(yè): IT(全國最大信息系統(tǒng)集成商)應(yīng)用: 合作終端客戶包括CRM、政務(wù)OA、智慧糧庫、執(zhí)法系統(tǒng)及監(jiān)管系統(tǒng)等華誼兄弟傳媒管理系統(tǒng)
行業(yè): 廣告?zhèn)髅剑ㄖ袊畲髠髅郊瘓F(tuán))應(yīng)用: 客戶、項目管理、合同協(xié)議、媒介資源管理、銷售績效、薪資提成中儲糧智慧辦公數(shù)據(jù)鐵籠
行業(yè): 黨政機(jī)關(guān)(治國安邦核心單位)應(yīng)用: 公文流轉(zhuǎn)、財務(wù)管理、輔助辦公、人事檔案、會議管理、物品資產(chǎn)、黨建管理、檔案管理長城汽車媒介管理系統(tǒng)
行業(yè): 汽車制造(全球銷量第一)應(yīng)用: 媒體公關(guān)、廣告媒介、預(yù)算、框架協(xié)議、項目管理、采購執(zhí)行、傳播反饋、BI分析中國書法家協(xié)會管理系統(tǒng)
行業(yè): 行業(yè)協(xié)會(國家級)應(yīng)用:會員檔案、預(yù)備會員轉(zhuǎn)正式會員審批、公告通知、作品發(fā)表、內(nèi)部交流金訶藏藥分銷體系
行業(yè): 生物醫(yī)藥(全國最大藏藥企業(yè))應(yīng)用: 客戶檔案、商業(yè)公司、合同協(xié)議結(jié)算、經(jīng)銷商在線下單、銷售目標(biāo)、物流跟蹤、產(chǎn)品流向客運智能教育培訓(xùn)管理系統(tǒng)
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行業(yè):運營商(通信業(yè)No.1)應(yīng)用:合作終端客戶包括CRM、OA、ERP、智慧社區(qū)、早餐工程等行業(yè)應(yīng)用榮譽資質(zhì)
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支付流程
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銷售管理
交付管理
服務(wù)管理
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決策分析
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表單字段定義
持續(xù)服務(wù)
流程定義
模板定義
權(quán)限配置
系統(tǒng)集成
運籌軟件業(yè)務(wù)執(zhí)行層、管理控制層、決策規(guī)劃層各功能模塊清晰明確,渾然一體。全方位提升企業(yè)管理水平,這是我們持續(xù)不懈的追求
【決策層】通過軟件提供的各項報表對經(jīng)營情況數(shù)據(jù)挖掘分析進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃,下達(dá)各項任務(wù)指標(biāo)。
【管理層】業(yè)務(wù)流程規(guī)劃,固化到軟件中,實施績效考核指導(dǎo),輔助下屬完成各項任務(wù)。
【執(zhí)行層】強(qiáng)有力的執(zhí)行力軟件系統(tǒng),主動推動各部門人員協(xié)同,有序的積極完成工作;提交可靠的原始數(shù)據(jù)。
自定義對象
業(yè)務(wù)對象 字段類型 數(shù)據(jù)關(guān)系 個性UI權(quán)限
表單 操作 字段 交叉矩陣流程
審批流 業(yè)務(wù)流 數(shù)據(jù)流BI數(shù)據(jù)分析
數(shù)據(jù)報表 穿透視智能分析 自定義展示 管理駕駛倉IT系統(tǒng)集成
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 單點登陸 消息推送 審批流程運籌軟件標(biāo)準(zhǔn)項目實施管理流程
售前階段
實施啟動
需求梳理
藍(lán)圖設(shè)計
配置開發(fā)
測試培訓(xùn)
上線運行
客戶維系
24小時電話
電話實時響應(yīng)服務(wù):運籌軟件有限公司為用戶提供400-090-2005電話熱線響應(yīng)服務(wù),隨時接受客戶服務(wù)要求。遠(yuǎn)程協(xié)助
如果用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到一些基本的系統(tǒng)問題,我公司的支持工程師或?qū)<铱梢酝ㄟ^QQ遠(yuǎn)程桌面、視頻會議等方式指導(dǎo)用戶排除故障的方式方法。這種方式可以更快、更及時的方式達(dá)到親臨現(xiàn)場解決問題的效果。現(xiàn)場支持
對于軟件系統(tǒng)在設(shè)備出現(xiàn)故障,用戶的系統(tǒng)管理員、遠(yuǎn)程協(xié)助和電話技術(shù)支持不能及時解決時,我們將以用戶實際利益為重,及時提供工程師到用戶現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)媒體報道:運籌軟件——CRM、OA、ERP、BPM、APP,管理信息化系統(tǒng)時代引擎>> 中國軟件網(wǎng) 賽迪網(wǎng) 搜狐網(wǎng) 泡泡網(wǎng)
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