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數(shù)據(jù)挖掘在CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的作用-運籌軟件

 一、CRM理論

        CRMCustomer Relationship Management的縮寫,即客戶關(guān)系管理。CRM 是一種商業(yè)策略,目的是在企業(yè)和特定的客戶之間,保持一個長期的、提高企業(yè)的贏利和銷售收入的業(yè)務(wù)關(guān)系。

        1.CRM定義

        目前對CRM的定義,不同的研究機構(gòu)有著不同的表述。Swift認(rèn)為CRM是企業(yè)經(jīng)營方法,通過企業(yè)和客戶之間交流來了解并進一步影響客戶行為,從而為企業(yè)贏得更多的新客戶,留住老客戶。Kincaid認(rèn)為,CRM是一種綜合使用了企業(yè)管理中的信息、企業(yè)運營機制、信息技術(shù)特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的商業(yè)戰(zhàn)略。Parvatiyar and Sheth認(rèn)為CRM是一種綜合的策略和進程,包括贏得新客戶,留住老客戶,以及與特定的客戶合作。這些CRM的定義強調(diào)的重點是,認(rèn)為CRM是為了獲得新客戶和留住老客戶而采取的商業(yè)流程,在商業(yè)智能的幫助下,使企業(yè)最大化的獲得客戶價值。

        2.CRM分類

        從體系結(jié)構(gòu)的觀點來看,CRM分為操作型CRM和分析型CRM。操作型CRM指的是業(yè)務(wù)流程(企業(yè)的市場、銷售、服務(wù)等)的自動化,而分析型CRM指的是分析企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的各種數(shù)據(jù),從而了解客戶的消費特點和預(yù)測客戶的行為,目的是為企業(yè)的經(jīng)營和決策提供科學(xué)依據(jù)。

        二、數(shù)據(jù)挖掘理論

        數(shù)據(jù)挖掘的定義:Turban, Aronson, Liang, 和 Sharda認(rèn)為數(shù)據(jù)挖掘是從巨大的數(shù)據(jù)庫中通過使用統(tǒng)計、數(shù)學(xué)、人工智能和機器學(xué)習(xí)技術(shù),識別和提取有用的信息并隨后獲得知識的過程。Lejeune,Ahmed, Berry Linoff, Berson et al也提供了類似的定義,認(rèn)為數(shù)據(jù)挖掘是從巨大的數(shù)據(jù)庫中提取或探知隱藏的模式、信息的過程。

        三、CRM的維度和數(shù)據(jù)挖掘模型

        Swift, Parvatiyar and Sheth, Kracklauer認(rèn)為,CRM包含四個維度:客戶識別、客戶吸引、客戶保留和客戶開發(fā)。

        這四個維度可以被看作是一個客戶管理系統(tǒng)的封閉循環(huán)。數(shù)據(jù)挖掘能夠根據(jù)數(shù)據(jù)建立模型。每種數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以生成一個或更多個以下類型的數(shù)據(jù)模型:關(guān)聯(lián)、分析、分類、聚類、預(yù)測、回歸、序列的發(fā)現(xiàn)和可視化。

        1.CRM維度

        (1)客戶識別。CRM開始于客戶識別,有些文章中也稱作客戶獲得。這個階段的目的就是找到最有可能成為企業(yè)的新客戶;對企業(yè)來說最有價值的是老客戶;本階段還要識別出那些即將流失的客戶并且研究如何挽回。

        (2)客戶吸引。本階段是客戶識別完成后的下一階段。發(fā)現(xiàn)了潛在客戶群后,企業(yè)可以采取相應(yīng)的營銷策略來吸引這些潛在客戶群。吸引客戶的一個有效方法就是直接營銷,直接營銷是企業(yè)向客戶直接進行推銷,通過多種多樣的渠道刺激客戶直接下單。

        (3)客戶保留。CRM最關(guān)心的部分。企業(yè)為防止老客戶流失而運用的一系列策略來提高客戶的滿意度??蛻魸M意度指的是客戶對企業(yè)的期望值與客戶本身所感知之間的比較,是企業(yè)能留住老客戶很重要的條件。企業(yè)保留老客戶的方法包括一對一營銷、客戶忠誠度項目和投訴管理。一對一營銷指通過分析、發(fā)現(xiàn)和預(yù)測特定客戶的行為,對客戶進行的有針對性的個性化營銷活動;客戶忠誠度項目的目的是企業(yè)和客戶維持較長時間的業(yè)務(wù)聯(lián)系。客戶忠誠度項目包括客戶流失的分析、信用評分、服務(wù)質(zhì)量和對忠誠度項目的滿意度。

        (4)客戶開發(fā)。包括交易強度,交易價值和個別客戶盈利能力持續(xù)的發(fā)展??蛻糸_發(fā)的要素包括客戶生命周期價值的分析,升級銷售/交叉銷售和市場購物籃分析??蛻羯芷趦r值指企業(yè)從客戶身上所獲得的總凈收益。升級銷售指在合適的時間,為合適的客戶提供合適的服務(wù)。交叉銷售指將各種資源(時間,金錢、構(gòu)想、活動等)整合,從而降低成本,通過多渠道使企業(yè)接觸到更多的潛在客戶。市場購物籃分析的主要目的是通過分析客戶購買行為的數(shù)據(jù),挖掘出隱藏在客戶購買行為后面的規(guī)則,最大化客戶交易強度和價值。

        2.數(shù)據(jù)挖掘模型

        (1)關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)的目的就是找到所給記錄之間存在的某種規(guī)律。市場購物籃分析和交叉銷售都是關(guān)聯(lián)模型典型的例子。關(guān)聯(lián)模型的常用建模工具是統(tǒng)計和apriori算法。

        (2)分類。分類是數(shù)據(jù)挖掘中最常見的學(xué)習(xí)模型之一。分類是將數(shù)據(jù)庫中的記錄按照預(yù)先定義好的標(biāo)準(zhǔn)進行分類,從而建立一個模型來預(yù)測客戶的未來行為。常見的分類工具是神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹和if-then-else規(guī)則。

        (3)聚類。聚類的目的是將多樣化的人群分組成若干相同性質(zhì)的群里。聚類與分類是不同的,聚類在算法開始的時候是未知的,聚類的常用工具是神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和判別分析。

        (4)預(yù)測。預(yù)測用來估計記錄模式的將來價值。它涉及到建模和未來某一段時間內(nèi)模型的邏輯關(guān)系。預(yù)測模型的一個典型例子就是需求預(yù)測。預(yù)測的常用工具是神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和生存分析。

        (5)回歸。回歸是一種統(tǒng)計估計技術(shù),目的是將每個數(shù)據(jù)對象映像到真正有意義的預(yù)測價值。回歸包括曲線擬合、預(yù)測、建模的因果關(guān)系和測試的科學(xué)假設(shè)變量之間的關(guān)系?;貧w的常用工具包括線性回歸和邏輯回歸。

        (6)序列發(fā)現(xiàn)。序列發(fā)現(xiàn)是關(guān)聯(lián)識別或超時模式。目的是模擬序列產(chǎn)生過程的狀態(tài),提取和報告偏差和超時趨勢。序列發(fā)現(xiàn)的常用工具是統(tǒng)計和集合理論。

        (7)可視化??梢暬笖?shù)據(jù)顯示從而使用戶能查看復(fù)雜的模式。

        一般與其他的數(shù)據(jù)挖掘模型一起使用,可以更明白地了解已發(fā)現(xiàn)的模式或關(guān)系??梢暬P偷牡湫屠邮侨S圖形。

        (注:本文由濟南運籌軟件整理自互聯(lián)網(wǎng))

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運籌軟件的五大特色

采購管理系統(tǒng)軟件的十大標(biāo)準(zhǔn)

PK項目 評價標(biāo)準(zhǔn) 運籌軟件 其他品牌
品牌認(rèn)知 成立時間長、專業(yè)度高、堅持管理思想指導(dǎo)軟件,軟件系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)管理;堅持技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)企業(yè)為本,不投機取巧,不炒作熱點。 10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā),融入世界管理大師的先進管理思想,幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評估系統(tǒng),形成一套整體的科學(xué)管控體系。 成立時間短,風(fēng)投注資成立,注重營銷,炒作概念,只顧發(fā)展用戶注冊量,能圈更多的錢。
行業(yè)案例 高端行業(yè)越多越好,理念先進,精細(xì)化管理,經(jīng)驗豐富,見多識廣,專家顧問型團隊;堅決杜絕“粗放式、簡單化”管理。 高精尖企業(yè)管理規(guī)范、理念超前,引領(lǐng)作用強,浪潮集團、中國移動、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲備糧集團等都是運籌典型客戶。 專注模式簡單、松散管理的入門級產(chǎn)品,粗放式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工廠,信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。
功能強弱 CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成,整套企業(yè)管理體系,可以臨時不用,但不能沒有,否則后期對接后患無窮。 提供一體化管理系統(tǒng),可分割使用,亦可集成使用。全面不失細(xì)致,通過一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財、物,產(chǎn)、供、銷,運籌行業(yè)專用系統(tǒng)更強大,沒有我們做不到,只有你想不到。 只提供部分功能,典型的“信息孤島”,碎片化管理,不成體系。簡易、low,成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務(wù)審批這么簡單。
個性定制 優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨特管理體系,這就需要個性化的軟件系統(tǒng)支撐,就像衣服“高級定制”,“量體裁衣”,精品永遠(yuǎn)是王道。 行業(yè)定制+企業(yè)個性,運籌軟件服務(wù)30多個行業(yè),提供雙定制產(chǎn)品及服務(wù),我們堅信每個企業(yè)都是獨一無二的,互聯(lián)網(wǎng)思維,才是中國企業(yè)發(fā)展根本。 典型特征:千篇一律,千人一面??傮w來說就是信息化管理的V1.0版,大眾普及化產(chǎn)品,永遠(yuǎn)只會在低端市場活躍。
方便實用 符合人體工程學(xué)、管理工程學(xué),工作習(xí)慣,編輯習(xí)慣、閱覽習(xí)慣,眾多前沿客戶、工程師驗證優(yōu)化。 8種色系,隨心選擇,界面風(fēng)格統(tǒng)一,適應(yīng)設(shè)計潮流,一看即會,觸類旁通,系統(tǒng)越是高深,表現(xiàn)越要淺顯易懂。 過度美化,犧牲統(tǒng)一,簡單的東西為了體現(xiàn)豐富化,只能在表現(xiàn)形式上多變花樣,與管理方向南轅北轍。
可擴展性 企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng),全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報、統(tǒng)計、下載查看的搬運工模式。 門戶、場景、菜單、圖標(biāo)、語言、色系、表單、流程、字段、報表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運算、自定義業(yè)務(wù)函數(shù)、回寫、校驗、權(quán)限、消息、預(yù)警、定時或觸發(fā)任務(wù)均可自定義配置。 有用沒用的功能都在刷存在感,換色、換門戶、換圖標(biāo)、換菜單名稱、換表單字段、換可選項、換報表、自定義業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)引用、回寫,想都不用想,因為架構(gòu)所限沒法實現(xiàn)。
周期風(fēng)險 無論簡單需求,復(fù)雜需求,都有專業(yè)項目實施方案、配備項目經(jīng)理把控進度、需求調(diào)研、個性化配置、安裝、培訓(xùn)、上線、優(yōu)化。 周期短,簡單需求1周內(nèi)完成配置、培訓(xùn),系統(tǒng)可拆分、可組合;預(yù)算有限的情況下可總體規(guī)劃,分期購買。首期滿足核心需求,后期逐步拓展。 簡單需求較短,復(fù)雜需求難以確定,因為二次開發(fā)涉及費用核算、雙方匯報、審批,討價還價、驗證測試、BUG修復(fù)、綜合成本高、風(fēng)險大。
系統(tǒng)集成 專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的,開放的接口,保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。 集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認(rèn)證等。 大多為在線租用云部署模式,封閉式架構(gòu)、不對外開放,不支持二次開發(fā)、第三方應(yīng)用集成。
售后服務(wù) 專業(yè)考評工程師服務(wù),支持遠(yuǎn)程協(xié)助、上門服務(wù)、駐場實施,與購買需求有偏差能及時響應(yīng)。 項目組管理服務(wù),用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內(nèi),免費提供服務(wù)。超出部分核算工作量,按工時成本計費。 超過購買需求,不僅無免費服務(wù)。有的收費也難滿足需求,二次開發(fā)也不是想做就能做,需要依賴于強大的平臺支撐。
價格成本 本地部署、云部署,使用沒有本質(zhì)區(qū)別,產(chǎn)權(quán)性質(zhì)類似買房、租房,主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費用的區(qū)別。 可租可售,同等品質(zhì)水準(zhǔn)比同行價低50%,通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運籌軟件的經(jīng)營理念:質(zhì)優(yōu)價廉,童叟無欺。 租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多,這也是圈用戶的套路,只租不售,按年收費,表面便宜,實屬不然,3年的錢足夠買永久授權(quán)。
簡約通用版高端定制版

行業(yè)客戶經(jīng)典案例

浪潮集團核心合作伙伴

行業(yè): IT(全國最大信息系統(tǒng)集成商)應(yīng)用: 合作終端客戶包括CRM、政務(wù)OA、智慧糧庫、執(zhí)法系統(tǒng)及監(jiān)管系統(tǒng)等

華誼兄弟傳媒管理系統(tǒng)

行業(yè): 廣告?zhèn)髅剑ㄖ袊畲髠髅郊瘓F)應(yīng)用: 客戶、項目管理、合同協(xié)議、媒介資源管理、銷售績效、薪資提成

中儲糧智慧辦公數(shù)據(jù)鐵籠

行業(yè): 黨政機關(guān)(治國安邦核心單位)應(yīng)用: 公文流轉(zhuǎn)、財務(wù)管理、輔助辦公、人事檔案、會議管理、物品資產(chǎn)、黨建管理、檔案管理

長城汽車媒介管理系統(tǒng)

行業(yè): 汽車制造(全球銷量第一)應(yīng)用: 媒體公關(guān)、廣告媒介、預(yù)算、框架協(xié)議、項目管理、采購執(zhí)行、傳播反饋、BI分析

中國書法家協(xié)會管理系統(tǒng)

行業(yè): 行業(yè)協(xié)會(國家級)應(yīng)用:會員檔案、預(yù)備會員轉(zhuǎn)正式會員審批、公告通知、作品發(fā)表、內(nèi)部交流

金訶藏藥分銷體系

行業(yè): 生物醫(yī)藥(全國最大藏藥企業(yè))應(yīng)用: 客戶檔案、商業(yè)公司、合同協(xié)議結(jié)算、經(jīng)銷商在線下單、銷售目標(biāo)、物流跟蹤、產(chǎn)品流向

客運智能教育培訓(xùn)管理系統(tǒng)

行業(yè):鐵路運營(中國鐵路總公司)應(yīng)用:培訓(xùn)課程、題庫、學(xué)習(xí)練習(xí)、考試、對戰(zhàn)積分、成績排名、個人信息

中國移動ICT支撐核心伙伴

行業(yè):運營商(通信業(yè)No.1)應(yīng)用:合作終端客戶包括CRM、OA、ERP、智慧社區(qū)、早餐工程等行業(yè)應(yīng)用
成為行業(yè)典型客戶,立享5折優(yōu)惠!

榮譽資質(zhì)

ISO9001-2015質(zhì)量體系認(rèn)證
全國產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量
誠信示范企業(yè)

高新技術(shù)企業(yè)

雙軟企業(yè)

CMMI3軟件開發(fā)能力
成熟度認(rèn)證

企業(yè)信用等級證書:AAA級

中國管理軟件行業(yè)
十大影響力品牌

中國企業(yè)管理信息化
最具影響力企業(yè)

中國質(zhì)量、服務(wù)、信譽
AAA級企業(yè)

每天前100名客戶免實施費,立即預(yù)約!

運籌智慧管理系統(tǒng)
馳名品牌,系統(tǒng)成熟,案例眾多,功能全面,方便實用,易于擴展,價格低廉,實施快捷,風(fēng)險可控


打單流程


服務(wù)流程


目標(biāo)任務(wù)


時間管理


業(yè)務(wù)全流程


預(yù)算控制


支付流程


市場管理


客戶管理


銷售管理


交付管理


服務(wù)管理


資源管理


決策分析


PC/APP頁面配置


表單字段定義


持續(xù)服務(wù)


流程定義


模板定義


權(quán)限配置


系統(tǒng)集成

運籌軟件業(yè)務(wù)執(zhí)行層、管理控制層、決策規(guī)劃層各功能模塊清晰明確,渾然一體。全方位提升企業(yè)管理水平,這是我們持續(xù)不懈的追求

【決策層】通過軟件提供的各項報表對經(jīng)營情況數(shù)據(jù)挖掘分析進行戰(zhàn)略規(guī)劃,下達(dá)各項任務(wù)指標(biāo)。

【管理層】業(yè)務(wù)流程規(guī)劃,固化到軟件中,實施績效考核指導(dǎo),輔助下屬完成各項任務(wù)。

【執(zhí)行層】強有力的執(zhí)行力軟件系統(tǒng),主動推動各部門人員協(xié)同,有序的積極完成工作;提交可靠的原始數(shù)據(jù)。

自定義對象

業(yè)務(wù)對象 字段類型 數(shù)據(jù)關(guān)系 個性UI

權(quán)限

表單 操作 字段 交叉矩陣

流程

審批流 業(yè)務(wù)流 數(shù)據(jù)流

BI數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)報表 穿透視智能分析 自定義展示 管理駕駛倉

IT系統(tǒng)集成

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 單點登陸 消息推送 審批流程
免費進行業(yè)務(wù)梳理,提供個性化解決方案

運籌軟件標(biāo)準(zhǔn)項目實施管理流程


售前階段


實施啟動


需求梳理


藍(lán)圖設(shè)計


配置開發(fā)


測試培訓(xùn)


上線運行


客戶維系

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