綜合CRM項(xiàng)目實(shí)施需求匯總-運(yùn)籌軟件

一、實(shí)施目標(biāo)

拓展經(jīng)銷(xiāo)商渠道網(wǎng)絡(luò)，控制訂單審批、生產(chǎn)和交付過(guò)程減少銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)和成本，統(tǒng)一掌控簽約服務(wù)站服務(wù)資源和能力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)庫(kù)存和服務(wù)站配件庫(kù)存管理，減少資金占用，提高資金周轉(zhuǎn)效率。

1、 基礎(chǔ)信息管理：經(jīng)銷(xiāo)商信息的收集、管理；

2、 庫(kù)存管理：經(jīng)銷(xiāo)商處庫(kù)存（外地庫(kù)）車(chē)輛的管理；

3、 信用管控：經(jīng)銷(xiāo)商信用管理、信用額度預(yù)警、應(yīng)收、預(yù)付款管理；

4、 訂單管理：車(chē)型訂單的配置管理，并由經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)上選配下單；

5、 銷(xiāo)售結(jié)算：銷(xiāo)售訂單的付款、開(kāi)票等結(jié)算管理，并實(shí)時(shí)反映訂單的開(kāi)票狀態(tài)、付款、庫(kù)存狀態(tài)等信息；

6、 售后服務(wù)：售后服務(wù)流程、結(jié)算、配件管理，建立車(chē)輛 VIN 管理機(jī)制；

7、 數(shù)據(jù)分析：加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析與查詢應(yīng)用，支持營(yíng)銷(xiāo)決策；

二、功能需求：

1、工作臺(tái)管理

工作臺(tái)是每個(gè)操作人員登錄系統(tǒng)后，需要首先關(guān)注或操作的功能，以期滿足每個(gè)工作者快速掌握最新、最重要、最急迫的信息或任務(wù)活動(dòng)信息，同時(shí)處理具有協(xié)同辦公的管理事項(xiàng)。

1、根據(jù)角色權(quán)限不同，將每個(gè) CRM 用戶要處理的任務(wù)活動(dòng)、審批業(yè)務(wù)、預(yù)警提醒、報(bào)表等信息快速展現(xiàn)在工作臺(tái)集中處理。

2、與郵件系統(tǒng)集成，將系統(tǒng)的任務(wù)信息推送給郵箱；以日歷表的形式展示當(dāng)前操作人員的日程信息；

3、公告管理，查詢各種通知、最新信息、企業(yè)動(dòng)態(tài)信息、重要銷(xiāo)售商機(jī)或銷(xiāo)售項(xiàng)目信息，以便于及時(shí)掌握企業(yè)最新動(dòng)態(tài)；

4、企業(yè)知識(shí)庫(kù)的管理，對(duì)銷(xiāo)售資料、產(chǎn)品資料、客服案例資料等進(jìn)行集中的檢索、查詢和瀏覽，以提高企業(yè)的知識(shí)資料的共享應(yīng)用。

2、經(jīng)銷(xiāo)商渠道管理

對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的管理不僅僅是簡(jiǎn)單的檔案和訂單處理的管理，而是360°地全面渠道管理，包括了經(jīng)銷(xiāo)商及其主要聯(lián)系人、經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)議、經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)銷(xiāo)計(jì)劃、經(jīng)銷(xiāo)商信用、經(jīng)銷(xiāo)商增長(zhǎng)計(jì)劃、經(jīng)銷(xiāo)商價(jià)值評(píng)價(jià)等，當(dāng)然對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商全面的管理分析必須基于產(chǎn)品銷(xiāo)售、客服維修以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等所有關(guān)聯(lián)的交易過(guò)程和關(guān)系信息之上的。

2.1經(jīng)銷(xiāo)商信息

1）全面記錄和管理經(jīng)銷(xiāo)商的基本信息，包括企業(yè)名稱(chēng)、地址聯(lián)系信息、財(cái)務(wù)銀行信息、資質(zhì)資歷信息等；

2）經(jīng)銷(xiāo)商的管理團(tuán)隊(duì)，包括股東及核心管理人員及其能力，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送生日祝福短信，系統(tǒng)能夠提前預(yù)警生日信息，并發(fā)送給相關(guān)業(yè)務(wù)人員，進(jìn)行線下電話祝福；

3）經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售范圍來(lái)管理經(jīng)銷(xiāo)商可以銷(xiāo)售覆蓋的區(qū)域或行業(yè)；

4）經(jīng)銷(xiāo)商審核管理，主要是指對(duì)每個(gè)新增的經(jīng)銷(xiāo)商根據(jù)公司的考核和審核規(guī)則進(jìn)行建檔審核，經(jīng)銷(xiāo)商可自主注冊(cè)并提交我公司審核，只有通過(guò)審核的經(jīng)銷(xiāo)商才能成為真正的經(jīng)銷(xiāo)商客戶；

5）經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)議管理，記錄和約定公司和經(jīng)銷(xiāo)商之間的合作協(xié)議，其中可能約定雙方的產(chǎn)品銷(xiāo)售類(lèi)型、銷(xiāo)售區(qū)域范圍、結(jié)算方式等合作內(nèi)容；

6）經(jīng)銷(xiāo)商價(jià)值分析，是系統(tǒng)根據(jù)公司對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商評(píng)價(jià)指標(biāo)和公式能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的價(jià)值分析，并自動(dòng)調(diào)整經(jīng)銷(xiāo)商價(jià)值分類(lèi)、級(jí)別分類(lèi)、信用等級(jí)、優(yōu)惠等級(jí)等。

2.2銷(xiāo)售預(yù)測(cè)：

1）經(jīng)銷(xiāo)商每月在系統(tǒng)中提報(bào)下個(gè)月的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)（計(jì)劃），為工廠生產(chǎn)計(jì)劃的安排提供參考；

2）實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)分析，每月底根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)際銷(xiāo)售情況對(duì)比分析上月度提報(bào)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)（計(jì)劃）；

2.3經(jīng)銷(xiāo)商信用：

1）通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商信用管理，控制產(chǎn)品預(yù)訂、交付和應(yīng)收款管理；信用管理要控制到信用額度、信用期限、回款周期、信用預(yù)警條件等內(nèi)容；

2）實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商端、公司財(cái)務(wù)端、公司開(kāi)票業(yè)務(wù)端的預(yù)警提醒；

3）授信額度要結(jié)合訂單數(shù)量、產(chǎn)品發(fā)出狀態(tài)等信息自動(dòng)歸集核算是否超限；

4）對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商的信用，根據(jù)相應(yīng)的管理制度和評(píng)價(jià)依據(jù)進(jìn)行信用評(píng)價(jià)分析。

2.4經(jīng)銷(xiāo)商庫(kù)存：

1）全面管理經(jīng)銷(xiāo)商車(chē)輛庫(kù)存明細(xì)情況，首先記錄其初始的庫(kù)存情況，然后在每次訂單交付時(shí)形成經(jīng)銷(xiāo)商的庫(kù)存入庫(kù)，在經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)現(xiàn)終端客戶銷(xiāo)售并獲得客戶回執(zhí)后進(jìn)行經(jīng)銷(xiāo)商庫(kù)存出庫(kù)，再加上經(jīng)銷(xiāo)商的產(chǎn)品退換貨等處理， 來(lái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的經(jīng)銷(xiāo)商庫(kù)存控制；

2）對(duì)于每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商庫(kù)存盡可能避免由銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)或經(jīng)銷(xiāo)商自行上報(bào)庫(kù)存的情況，最好實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的自動(dòng)記錄和控制；

3）同時(shí)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商庫(kù)存設(shè)置一定的上下限和庫(kù)存周期，以便預(yù)警管理；對(duì)超過(guò)一定期限的庫(kù)存車(chē)進(jìn)行不同顏色的預(yù)警提醒。

2.5、大客戶協(xié)同管理：

1）實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶的信息備檔管理；

2）實(shí)現(xiàn)投標(biāo)案例管理，對(duì)成功案例、失敗案例進(jìn)行記錄，暫不做招投標(biāo)過(guò)程管理；

2.6培訓(xùn)管理：

1）針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商、銷(xiāo)售外勤人員進(jìn)行產(chǎn)品使用等知識(shí)、新產(chǎn)品推廣等培訓(xùn)活動(dòng)；

2）培訓(xùn)活動(dòng)由營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)起、分配和過(guò)程跟蹤處理，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行分析； 培訓(xùn)活動(dòng)發(fā)起后需由經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行確認(rèn)。

3）系統(tǒng)能夠與遠(yuǎn)程視頻會(huì)議系統(tǒng)連接集成，在CRM系統(tǒng)發(fā)起培訓(xùn)管理后，能夠連接到遠(yuǎn)程視頻會(huì)議系統(tǒng)，以及工廠的虛擬全景系統(tǒng)中。

3、產(chǎn)品銷(xiāo)售管理

產(chǎn)品銷(xiāo)售管理過(guò)程就是公司面向經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)現(xiàn)車(chē)輛銷(xiāo)售的全過(guò)程管理， 它從用戶提出車(chē)輛配置需求，到經(jīng)銷(xiāo)商形成銷(xiāo)售訂單，通過(guò)公司銷(xiāo)售、技術(shù)、生產(chǎn)等部門(mén)的審批，形成內(nèi)部流轉(zhuǎn)單號(hào)（ERP計(jì)劃跟蹤號(hào)），到訂單所涉及的生產(chǎn)動(dòng)態(tài)、用戶自帶主機(jī)或配件出入庫(kù)管理、產(chǎn)成品的檢驗(yàn)和入庫(kù)，到產(chǎn)品的用戶自提或發(fā)運(yùn)的整個(gè)過(guò)程的信息管理，同時(shí)，通過(guò)與ERP集成反映每個(gè)訂單的生產(chǎn)狀態(tài)。

訂單的審核和產(chǎn)品的交付，還需要涉及到訂單回款或預(yù)付款，或者是客戶的信用信息的嚴(yán)格控制和審批。

3.1訂單配置：

車(chē)型模板：設(shè)定罐式車(chē)、自卸車(chē)、半掛車(chē)三類(lèi)產(chǎn)品，每類(lèi)產(chǎn)品設(shè)定不同的車(chē)型模板，能夠體現(xiàn)客戶對(duì)訂單的配置需求及相應(yīng)的規(guī)范信息；

1）訂單填報(bào)：產(chǎn)品配置需求可能是經(jīng)銷(xiāo)商的需求，也可能是終端客戶的需求，基本上通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行整理和填報(bào)；

2）訂單審核：經(jīng)銷(xiāo)商提交產(chǎn)品訂單后，由采購(gòu)、技術(shù)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售等部門(mén)共同評(píng)審，系統(tǒng)支持線上評(píng)審流程；

3）訂單信息：產(chǎn)品配置需求需要指明相應(yīng)的經(jīng)銷(xiāo)商名稱(chēng)（終端客戶名稱(chēng)）、車(chē)輛識(shí)別代碼等關(guān)鍵信息，以及該產(chǎn)品所需要的交付或發(fā)運(yùn)信息；

3.2訂單價(jià)格測(cè)算：  

1）特殊車(chē)型的訂單價(jià)格，系統(tǒng)能夠自動(dòng)測(cè)算（后臺(tái)設(shè)定相應(yīng)的測(cè)算依據(jù)，能夠根據(jù)基礎(chǔ)定價(jià)，測(cè)算經(jīng)銷(xiāo)商選配價(jià)格）；

2）針對(duì)特殊車(chē)型的報(bào)價(jià)，經(jīng)銷(xiāo)商提交訂單后，我公司經(jīng)評(píng)審核價(jià)后反饋給經(jīng)銷(xiāo)商。

3.3訂單合同（大委改合同除外）：  

1）訂單經(jīng)審核后自動(dòng)生成電子合同，電子合同作為網(wǎng)上流轉(zhuǎn)審批、記錄查詢使用，電子合同可在經(jīng)銷(xiāo)商戰(zhàn)略合作協(xié)議中約定并具有法律效力，可取消線下紙質(zhì)合同；

2）電子合同生成后需由財(cái)務(wù)審核，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的預(yù)付款、信用期限及額度進(jìn)行確認(rèn)，財(cái)務(wù)審核無(wú)誤后，電子合同自動(dòng)轉(zhuǎn)入ERP生成流轉(zhuǎn)單及銷(xiāo)售訂單；

3）產(chǎn)品訂單編號(hào)、內(nèi)部流轉(zhuǎn)單號(hào)（ERP計(jì)劃跟蹤號(hào)）是訂單關(guān)鍵的標(biāo)識(shí)信息。

3.4訂單變更：

1）實(shí)現(xiàn)對(duì)訂單合同變更的創(chuàng)建、審批管理，并自動(dòng)匯集到原訂單合同處，同時(shí)對(duì)訂單變更進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)人員提醒。

2）通過(guò)訂單合同能夠查詢變更記錄。

3）技術(shù)設(shè)計(jì)前的訂單變更，走退單流程退單給經(jīng)銷(xiāo)商；

4）從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)環(huán)節(jié)的訂單變更信息，在 ERP 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)變更管理，通過(guò) ERP

集成到 CRM，可以在CRM 瀏覽查詢?cè)O(shè)計(jì)、生產(chǎn)環(huán)節(jié)的變更信息。

3.5訂單生產(chǎn)：

1）產(chǎn)品訂單在ERP系統(tǒng)經(jīng)過(guò)審核并由生產(chǎn)排產(chǎn)后進(jìn)入生產(chǎn)階段；

2）CRM與ERP系統(tǒng)集成，將訂單的生產(chǎn)進(jìn)度信息、交付狀態(tài)信息集成反饋在CRM系統(tǒng)，供銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員及經(jīng)銷(xiāo)商查詢；

3）對(duì)于訂單合同中明確交貨日期的，系統(tǒng)能隨時(shí)提醒提示相應(yīng)各業(yè)務(wù)部門(mén)每筆訂單的交貨期，以保證訂單的按時(shí)交付；

4）對(duì)于訂單合同需要經(jīng)銷(xiāo)商或終端客戶提供主機(jī)或其他自帶配件的，需要進(jìn)行收、存、領(lǐng)、發(fā)的管理，以保證企業(yè)自制、客戶自帶產(chǎn)品的清晰管理。

3.6訂單交付：

1）經(jīng)銷(xiāo)商上門(mén)自提業(yè)務(wù)，需要由經(jīng)銷(xiāo)商在系統(tǒng)中根據(jù)訂單號(hào)、合同號(hào)，提交上門(mén)提車(chē)人員的授權(quán)信息（介紹信）；

2）上門(mén)提車(chē)人員到公司提車(chē)時(shí)，憑授權(quán)信息及身份證信息，由發(fā)車(chē)業(yè)務(wù)部門(mén)核實(shí)確認(rèn)，并在系統(tǒng)中提交出門(mén)證信息；

3）出門(mén)證信息由財(cái)務(wù)部門(mén)審核確認(rèn)，核實(shí)經(jīng)銷(xiāo)商回款和信用信息；財(cái)務(wù)確認(rèn)后，由發(fā)車(chē)人員安排交車(chē)、發(fā)車(chē)、出門(mén)，由門(mén)衛(wèi)在系統(tǒng)中確認(rèn)出門(mén)；

4）系統(tǒng)支持在自助終端機(jī)上運(yùn)行，提車(chē)人員憑身份證信息可自主打印出門(mén)證；

5）車(chē)輛外送業(yè)務(wù)，需要指定委托外送公司、司機(jī)等實(shí)際發(fā)運(yùn)信息，形成發(fā)運(yùn)交付記錄；

6）實(shí)現(xiàn)所有生產(chǎn)完畢的訂單產(chǎn)品的庫(kù)存、交付信息的統(tǒng)計(jì)分析。

3.7經(jīng)銷(xiāo)商收貨：

1）回執(zhí)確認(rèn)：針對(duì)外送業(yè)務(wù)已經(jīng)交付的訂單產(chǎn)品，經(jīng)銷(xiāo)商需要填寫(xiě)收貨確認(rèn)和回執(zhí)信息，并打印紙質(zhì)收貨單交予送貨司機(jī)帶回工廠；

2）庫(kù)存更新：經(jīng)銷(xiāo)商收貨回執(zhí)信息表明該訂單已經(jīng)完成銷(xiāo)售到經(jīng)銷(xiāo)商的過(guò)程，同時(shí)會(huì)自動(dòng)處理經(jīng)銷(xiāo)商的庫(kù)存信息；

3）異常反饋：對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該收貨而未回執(zhí)的信息，能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)提醒提示， 對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商回執(zhí)與原始訂單合同內(nèi)容有差異的信息，也要報(bào)警處理，異常信息的反饋必須由經(jīng)銷(xiāo)商從系統(tǒng)中提交反饋；

4）銷(xiāo)售狀態(tài)：經(jīng)銷(xiāo)商收貨確認(rèn)并不表明該車(chē)輛實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售，而仍處于“未確認(rèn)銷(xiāo)售狀態(tài)”，系統(tǒng)應(yīng)能夠作為經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售管理平臺(tái)，為經(jīng)銷(xiāo)商的日常銷(xiāo)售、記賬等業(yè)務(wù)提供便利，并根據(jù)每筆訂單付款結(jié)算情況跟蹤分析真正銷(xiāo)售狀態(tài)。

3.8訂單收款：

1）收款記錄：對(duì)應(yīng)每筆訂單或經(jīng)銷(xiāo)商的實(shí)際回款，公司財(cái)務(wù)部門(mén)將進(jìn)行收款的記錄，與ERP財(cái)務(wù)回款的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)集成；

2）收款信息：對(duì)于每筆訂單收款必須指定對(duì)應(yīng)的經(jīng)銷(xiāo)商客戶、對(duì)應(yīng)的訂單合同，以及其回款金額、日期及其剩余應(yīng)收款信息；

3）收款提醒：對(duì)于每筆訂單的應(yīng)回款日期、逾期等信息，系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)提醒，并通知銷(xiāo)售代表、經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行回款處理；

4）收款預(yù)警：對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商的應(yīng)收款信息，系統(tǒng)能自動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)信用期限和額度進(jìn)行預(yù)警提示和催款通知。

3.9庫(kù)存管理

1）分類(lèi)庫(kù)存：統(tǒng)計(jì)全部庫(kù)存車(chē)信息，主要是入庫(kù)狀態(tài)，可以與公司ERP庫(kù)存平臺(tái)和每日入庫(kù)信息相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)分區(qū)域、分經(jīng)銷(xiāo)商、分車(chē)型的查詢。經(jīng)銷(xiāo)商只能夠查詢自己所訂的車(chē)輛。

2）訂單狀態(tài)：各區(qū)域經(jīng)理可以通過(guò)遠(yuǎn)程查看該訂單狀態(tài)信息，如：車(chē)輛識(shí)別代碼、狀態(tài)（“已入庫(kù)待提、已開(kāi)票已收款、已開(kāi)票未收款、未開(kāi)票

等”）、合同編號(hào)、流轉(zhuǎn)單號(hào)（ERP計(jì)劃跟蹤號(hào)）、所屬區(qū)域、入庫(kù)時(shí)間、約定交付時(shí)間等。

4、售后服務(wù)管理

1）管理簽約服務(wù)站檔案信息和服務(wù)能力；

2）共享客戶信息、訂單交付和保修記錄；

3）分配客戶維修請(qǐng)求到合適的服務(wù)維修站并跟蹤服務(wù)質(zhì)量；

4）控制產(chǎn)品配件在服務(wù)站的出入庫(kù)情況，自動(dòng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)站的配件庫(kù)存管理， 提高公司對(duì)服務(wù)站庫(kù)存的合理調(diào)拔和分配，降低配件資金占用；

5）記錄客戶保修、維修、收費(fèi)維修記錄，準(zhǔn)確核算服務(wù)站工時(shí)和服務(wù)費(fèi)用結(jié)算，避免服務(wù)費(fèi)支付的混亂；

6）針對(duì)所有產(chǎn)品的維修記錄定期生成維修報(bào)告，根據(jù)產(chǎn)品VIN碼、故障類(lèi)型等維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并反饋給技術(shù)、生產(chǎn)、采購(gòu)等部門(mén)。

4.1服務(wù)站資源：

1）建立健全服務(wù)站檔案管理；

2）按照售后服務(wù)部的管理要求，完善服務(wù)站技術(shù)能力、維修能力、服務(wù)資源、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)體系；

3）為了及時(shí)為終端客戶提供售后和維修服務(wù)支持，對(duì)于客戶的維修服務(wù)請(qǐng)求要及時(shí)進(jìn)行記錄（或由服務(wù)站記錄），并根據(jù)終端客戶的區(qū)域、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn) 品、問(wèn)題分類(lèi)，快速及時(shí)地分配相應(yīng)的服務(wù)站和維修人員；

4）對(duì)服務(wù)站的配件庫(kù)存和工時(shí)結(jié)算處理。

4.2服務(wù)管理：

4.2.1客戶請(qǐng)求

1）信息記錄：終端用戶的服務(wù)請(qǐng)求，要記錄客戶基本信息，建立終端客戶服務(wù)檔案并對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行詳細(xì)記錄；

2）客戶信息提示：系統(tǒng)能自動(dòng)根據(jù)客戶請(qǐng)求信息提示該客戶的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)歷 史、訂單狀態(tài)、保修記錄、維修合同、歷史客服記錄等信息，便于售后服務(wù)接待人員全面、快速地掌握客戶的信息，并根據(jù)保修記錄或維修合同自動(dòng)判斷該客戶是否在保修或服務(wù)合同周期內(nèi)，對(duì)于超期的客戶進(jìn)行預(yù)警；

3）熱線解決：對(duì)于在保修期內(nèi)的客戶請(qǐng)求，服務(wù)接待人員在詳細(xì)記錄客戶問(wèn)題后，如能立即解決的馬上解決，也可以快速搜索客服知識(shí)庫(kù)進(jìn)行解答；

4）任務(wù)分配：對(duì)于無(wú)法馬上解決的問(wèn)題，形成客服活動(dòng)任務(wù)，根據(jù)服務(wù)計(jì)劃和資源分配，自動(dòng)或人為分配解決客戶問(wèn)題的售后人員或服務(wù)站人員；

4.2.2客戶關(guān)懷

根據(jù)終端用戶建檔信息，進(jìn)行客戶關(guān)懷的任務(wù)建立、預(yù)設(shè)置，系統(tǒng)到時(shí)提醒； 同時(shí)，系統(tǒng)提供批處理功能，如：客戶關(guān)懷信函模板、群發(fā)郵件、短消息、信封打印等，此項(xiàng)功能也應(yīng)適用于經(jīng)銷(xiāo)商。

4.2.3經(jīng)銷(xiāo)商滿意度管理

經(jīng)銷(xiāo)商滿意度管理主要提供經(jīng)銷(xiāo)商滿意度調(diào)查、滿意度分析兩大功能。系統(tǒng)根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商滿意度調(diào)查和服務(wù)記錄統(tǒng)計(jì)的經(jīng)銷(xiāo)商滿意度評(píng)價(jià)，記錄經(jīng)銷(xiāo)商滿意度狀況，發(fā)現(xiàn)不滿意的經(jīng)銷(xiāo)商以及原因，提出相應(yīng)的處理措施。

4.3維修結(jié)算：

1）維修記錄由服務(wù)任務(wù)接收負(fù)責(zé)人員進(jìn)行及時(shí)填寫(xiě)，要對(duì)問(wèn)題、解決方案和過(guò)程、解決的周期、地點(diǎn)、效果進(jìn)行記錄，配合現(xiàn)場(chǎng)拍照或視頻，便于對(duì)維修記錄進(jìn)行考核；

2）對(duì)于在維修過(guò)程中產(chǎn)生的收費(fèi)或配件銷(xiāo)售，要進(jìn)行服務(wù)收入管理；

3）如果是由服務(wù)站進(jìn)行維修服務(wù)的，其產(chǎn)生的配件銷(xiāo)售將執(zhí)行配件銷(xiāo)售流程，服務(wù)站配件庫(kù)存不足時(shí)要通過(guò)配件庫(kù)存進(jìn)行庫(kù)存處理；

4）對(duì)于服務(wù)站的維修記錄，要根據(jù)維修工時(shí)核定的管理辦法進(jìn)行處理，根據(jù)多方審核確認(rèn)后（尤其是終端客戶的確認(rèn)信息），形成對(duì)該服務(wù)站或售后服務(wù)人員的工時(shí)核算及其服務(wù)結(jié)算處理事宜。

4.4配件庫(kù)存及銷(xiāo)售：

1）配件庫(kù)存管理以每個(gè)簽約服務(wù)站為管理單元，明細(xì)記錄每項(xiàng)配件明細(xì)，其中包括：入庫(kù)、出庫(kù)、調(diào)拔、盤(pán)點(diǎn)等操作過(guò)程；

2）配件的消耗分三包配件、銷(xiāo)售配件、正常維修配件三類(lèi)業(yè)務(wù)處理，要求服務(wù)站對(duì)配件進(jìn)行明確記錄，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)站配件庫(kù)存的自動(dòng)管理和控制；

3）對(duì)于配件銷(xiāo)售要區(qū)域?qū)Υ诒Ｐ迌?nèi)外兩種不同的情況，對(duì)于保修期內(nèi)的配件可能是免費(fèi)更換或維修，其產(chǎn)生的不是銷(xiāo)售收入，而是維修成本，對(duì)些具體情況要結(jié)合公司的實(shí)際管理辦法處理。

4）系統(tǒng)能及時(shí)提供各地服務(wù)站的配件庫(kù)存統(tǒng)計(jì)報(bào)表，便于營(yíng)銷(xiāo)部及時(shí)掌握庫(kù)存分布情況，合理調(diào)拔和分析配件，來(lái)提高配件使用率、周轉(zhuǎn)率，大大降低配件資金占用。

4.5重大維修：

1）針對(duì)重大故障、維修，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)重大維修的記錄反饋，包括維修協(xié)議、賠償情況等信息；

2）形成重大維修案例庫(kù)，每次重大維修要有總結(jié)分析報(bào)告。

4.6培訓(xùn)管理：

1）針對(duì)售后服務(wù)部外勤人員對(duì)各地服務(wù)站維修人員進(jìn)行培訓(xùn)支持的活動(dòng)過(guò)程；

2）培訓(xùn)活動(dòng)由營(yíng)銷(xiāo)部售后部門(mén)發(fā)起、分配和過(guò)程跟蹤處理，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行分析。

3）系統(tǒng)能夠與遠(yuǎn)程視頻會(huì)議系統(tǒng)連接集成，在CRM系統(tǒng)發(fā)起培訓(xùn)管理后，能自動(dòng)連接到遠(yuǎn)程視頻會(huì)議系統(tǒng)。

4.7知識(shí)庫(kù)：

知識(shí)庫(kù)可以提供全面產(chǎn)品技術(shù)資料、維修方案、操作規(guī)程等服務(wù)知識(shí)進(jìn)行歸檔管理，維修服務(wù)技術(shù)信息以文章形式保存，并按照主題進(jìn)行組織。它可以包含許多不同類(lèi)型的文章，例如：

1）常見(jiàn)問(wèn)題 (FAQ)

2）普通問(wèn)題和解決方法

3）示意圖

4）產(chǎn)品用戶指南

5、營(yíng)銷(xiāo)推廣

通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有效管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)投入及銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，針對(duì)特定的目標(biāo)客戶創(chuàng)建市場(chǎng)活動(dòng)；銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)計(jì)算從市場(chǎng)活動(dòng)生成的潛在顧客數(shù)以及獲得的銷(xiāo)售額來(lái)跟蹤該市場(chǎng)活動(dòng)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)可根據(jù)這些結(jié)果來(lái)確定該市場(chǎng)活動(dòng)是否成功。

以下是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化的主要功能列表：

1）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和預(yù)算

2）創(chuàng)建和管理列表

3）計(jì)劃和創(chuàng)建市場(chǎng)活動(dòng)

4）啟動(dòng)和管理市場(chǎng)活動(dòng)

5）跟蹤市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息

6、移動(dòng)端應(yīng)用

1）通過(guò)移動(dòng)端實(shí)現(xiàn)各類(lèi)業(yè)務(wù)流程的發(fā)起、審批處理

2）通知、預(yù)警信息的移動(dòng)端查看

3）庫(kù)存、進(jìn)度、企業(yè)公告、產(chǎn)品配件展示、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等信息查看

4）拍照、GPS定位、服務(wù)站導(dǎo)航指引、常見(jiàn)故障處理等

5）類(lèi)似微信的即時(shí)消息溝通及互動(dòng)社區(qū)

6）產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等知識(shí)的學(xué)習(xí)

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