CRM軟件系統(tǒng)持續(xù)發(fā)展的要素-運籌軟件

CRM軟件系統(tǒng)是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業(yè)擁有正確的領導、策略和企業(yè)文化，CRM軟件應用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關系管理。

一、不為解決問題而解決問題。 

　　在CRM客戶關系管理中，我們有時會難免會遇到一些頭痛的問題。在遇到這些問題的時候，我們只是把問題解決完就了事了呢，還是應該再想想是否該采取一些措施從根本上解決這個問題，防止其重復的發(fā)生，從而影響到我們跟客戶的關系? 

  　　如有時候，客戶會投訴為什么向我們詢問產(chǎn)品價格的時候，時間相差不多，就往往會得到不同版本的價格?其實，很多企業(yè)現(xiàn)在都遇到了類似的問題。因為一個業(yè)務員可能需要負責很多的客戶，跟蹤很多的產(chǎn)品，他們對于產(chǎn)品的價格不一定能夠精確的記住。有時候上午報給客戶的價格，下午可能就忘記了。當遇到這個問題的時候，我們除了向客戶道歉，表明下不為例，然后給這個業(yè)務員記個警告，讓其下次注意外，還有其他更加好的處理方法呢? 

     項目管理人員在如此捫心自問之后，就會發(fā)現(xiàn)一些改善客戶關系的好方法。如我們可以讓業(yè)務員在客戶每次報完價之后，都在CRM系統(tǒng)中記錄這次報的價格。如此的話，不僅這個業(yè)務員自己報價的時候，不會出現(xiàn)前后矛盾的情況;即使下次其代理人在給客戶報價的時候，也可以防止出現(xiàn)這種情況。 

二、流程標準化管理，是客戶關序持續(xù)改善的保障。 

　　無論在CRM項目實施之前，企業(yè)是否很好的實現(xiàn)了標準業(yè)務流程;當企業(yè)希望持續(xù)改善客戶關系的話，則在后續(xù)的項目改善進度中，必須要把客戶關系的標準化流程當作一項重中之重的工作來抓，如此的話，才能夠實現(xiàn)客戶關系持續(xù)改善的目標。 

1.對于流程實現(xiàn)標準化管理，可以避免一些不必要的問題，而影響到跟客戶的正常關系。

如在處理客戶投訴的時候，按照標準流程來走，把跟客戶溝通的每一個步驟都在系統(tǒng)中如實的記錄下來。這么做得好處就可以避免重復去跟客戶確認類似的問題，從而讓客戶感覺到我們處理問題不夠效率。 

2.按標準化流程來處理日常工作的話，則類似的問題不會重復發(fā)生。

就如上面提到的價格問題，若銷售員在給客戶報價的時候，能夠按照標準流程來做，每次報價前先從系統(tǒng)中查詢最新的這個客戶的報價內(nèi)容，若有更改的話，則在系統(tǒng)中及時進行更改。銷售員若能夠遵從這個標準流程的話，則就不會重復發(fā)生給客戶的價格前后不一致的問題。這也是讓客戶感受到我們的管理水平在持續(xù)改善的一個點。 

三、標準化流程管理可以提高我們問題的處理效率。

如客戶投訴我們產(chǎn)品有質量問題，則若各個部門人員能夠遵守預先定義的客戶投訴處理流程，每個責任人都能夠按規(guī)定的動作、規(guī)定的時間處理相關事項，則客戶投訴的處理效率會大大的提高，而且，客戶投訴的處理結果的質量也會大大提高，從而提高客戶的滿意程度等等。 

   CRM軟件系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展離不開企業(yè)各級部門和員工的共同努力，我們需要做的就是樹立正確的管理思想，認知CRM客戶管理系統(tǒng)的發(fā)展規(guī)律，制定正確的策略，保障其可持續(xù)的實施。