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電子商務(wù)CRM客戶關(guān)系管理與營銷-運籌軟件

企業(yè)為什么要做CRM？失去盈利顧客會極大地影響公司利潤。有人估算吸引一個新顧客的成本是維持一個現(xiàn)有顧客的5倍。

源于二八定率：20%的客戶80%的利潤。根據(jù)淘寶與各大賣家，評估統(tǒng)計一個新客戶的成本占老客戶的成本大概的成本3-10倍。銷售產(chǎn)品的成功率有所不同：新客戶的產(chǎn)品成功率大概是15%老客戶50%。每年客戶保有率增加5%利潤增加25%-85%。

客戶細分另一重要原則RFM

讓你決策更容易，讓執(zhí)行更高效，讓客戶更滿意；怎么去理解RFM？在眾多的客戶關(guān)系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被廣泛提到的。RFM模型是衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段。該機械模型通過一個客戶的近期購買行為、購買的總體頻率以及花了多少錢三項指標來描述該客戶的價值狀況。接下來，我來分享下RFM的細分緯度，讓大家更清楚的了解RFM。

RFM分別詳解：

R=一段時間里的一個期間以一年為客戶生命周期來看把客戶分為四個階段。四個階段的基礎(chǔ)分法（只能參考實際需要根據(jù)自己的產(chǎn)品店鋪的情況而細分）。

1.活躍客戶最近三個月的客戶

2.睡眠客戶3-6個月期間的客戶

3.預(yù)流量客戶6-12個月的客戶

4.流失客戶12月以上的客戶

F=一定時間里面的購買頻次

M=一段時間里的購買金額

通過RFM的方法客戶分4層：分別是至尊VIP10%，VIP15%，高級會員25%，普通會員50%。提供不同的服務(wù)很好的做好分層以后，才能做好精準營銷。

RFM分法（服裝類）

R：4個階段。

1.活躍客戶最近三個月的客戶（在一個月內(nèi)他剛剛購買了服裝對服裝比較有感覺的時候做二次營銷新品推薦非常好）

2.睡眠客戶3-6個月的客戶（活動通知比較好）

3.預(yù)流量客戶6-12個月的客戶（更大的活動通知他效果會更好）

4.流失客戶12月以上的客戶（客戶通知確認原因）

F：3個分法。

①一個月來購買一次月的顧客（每次上新他都會來參觀或參與一下）

②一個季節(jié)來購買一次的顧客（春夏秋冬每季都會來購買）

③半年來購買一次的顧客

M：根據(jù)購買金額（貢獻度）掛鉤會員級別分級。

CRM上的差異化服務(wù)四個方向如何做？

1.客服方面的差異（一對一的客服咨詢包括退換貨期限的不同）

2.物流方面的差異（對高級一點的會員提供包郵服務(wù)或者包順風的服務(wù)）

3.在優(yōu)惠折扣方面（上新優(yōu)惠，會員日優(yōu)惠，其他活動優(yōu)惠）

4.關(guān)懷（短信關(guān)懷，生日的慰問節(jié)日的祝賀天氣變化的關(guān)懷問侯）

如何進行客戶細分？

首先根據(jù)RFM進行分層以后給予客戶細分，然后在給不同的顧客，貼上不同的標簽。

1.新品標簽=上新是店鋪非常需要的環(huán)節(jié)，這些顧客對價格不敏感對款式比較敏感（標簽：新款顧客標簽）

2.購買憑次=1個星期、1個月根據(jù)時間去貼標簽

3.聚劃算=對價格比較敏感的顧客（標簽：聚劃算顧客）

4.例：安可1年4次活動=每次活動期間來購買的客戶（標簽：活動顧客標簽）

活動顧客+單價比較高的顧客=貼店鋪高端標簽

會員等級符合高端條件的從會員里挑出那樣適合高價的客單客戶去營銷售。關(guān)于客戶的自然屬性：這個是個細新的工作。買家特有的一些信息，比如：年齡、性別、生日、居住地、身高、體重、三圍、聯(lián)系方式等。此外還要有：生日（這個買家屬于什么星座，大概可以知道買家性格特征）、居住地（可以推測買家的職業(yè)）、偏好（喜歡品牌品類風格）。

數(shù)據(jù)分析方面：幫助我們理解客戶的特征（他們購買的金額憑次客戶來源是那里比如：聚劃算就是對價格比較敏感的這樣可以更好幫助我們給客戶打標簽）

保有我們的客戶，二次營銷

從R的角度去保有顧客：30天活躍的顧客進行新品通知，二次營銷是比較好的，因為他現(xiàn)在對品牌的的認知是非常好的。睡眠期90天之內(nèi)活動形式通知顧客。不同的生命期，進行不同的通知，新品的通知活動的通知更大活動的通知（活動是分每3個月3個月的開展，這樣的情況1年可以通知4次，會員的流失會非常的少）。

活動+新品保有客戶：關(guān)懷方面的營銷（生日慰問，節(jié)日主課，天氣變化，產(chǎn)品關(guān)懷）；互動方面的營銷（QQ群，旺旺群，掌柜說，微博）?！?/P>

微博營銷思路：前期吸納粉絲，維護粉絲利用微博紅人轉(zhuǎn)發(fā)買家秀。

留住顧客、減少流失

為目標客戶創(chuàng)造優(yōu)勢產(chǎn)品、服務(wù)、和體驗。提高顧客忠誠度、減少價值客戶流失、最大化利潤。

潛在顧客：對市場人群定位和細分，從戰(zhàn)略上把握方向，更好的定位潛在客戶。

首次購買顧客：對目標市場人群的產(chǎn)品線細分，從策略上把握人群的消費能力，提高潛在客戶轉(zhuǎn)化。

首次購買顧客：對于存量客戶沿著生命周期和RFM做客戶細分，明確各個人群的重點和突破口，提高滿意度和購買頻次。

建立客戶忠誠度、減少客戶流失

重復(fù)購買的顧客：將重復(fù)購買的顧客轉(zhuǎn)變成為特別關(guān)照和了解的客戶。

會員型客戶：提供有力的方案使之轉(zhuǎn)變。

合伙人分銷：繼續(xù)轉(zhuǎn)變，擁戴型客戶會極力稱贊公司及其產(chǎn)品和服務(wù)，并會鼓勵其他人購買。

客戶細分，沒有最細，只有更細。精準的營銷的魅力就是如何更精準精細的去找到顧客，了解顧客的需求開發(fā)更好的產(chǎn)品滿足客戶的需求。

客戶培養(yǎng)的常用營銷手段

①下單體驗：旺旺客服溝通體驗、下單短信、下單郵件；

②發(fā)貨體驗：線下包裹體驗、發(fā)貨短信體驗、線上查件體驗；

③催付：旺旺催付、短信催付、郵件催付、電話催付；

④問卷：客戶滿意度問卷；

⑤其他：微博、幫派、旺旺群交流互動等。

客戶保持的常用營銷手段

①會員期刊:可以每月一期，弱化銷售，重點體現(xiàn)出會員增值服務(wù)；

②會員專區(qū):產(chǎn)品類，通過郵件和短信的方式邀請客戶參加；

③上新郵件:每周上新前發(fā)送給買家，提前預(yù)告本周新品；

④活動短信:將一些客戶感興趣的活動推送給客戶（需做好客戶細分）；

⑤其他:生日祝福、節(jié)慶祝福等情感類的。

預(yù)流失客戶挽回的常用營銷手段

①友情提醒:對45、60、90天未來的客戶進行短信或者郵件提醒；

②優(yōu)惠卷:根據(jù)不同客戶、不同天數(shù)給與不等的優(yōu)惠卷；

③上新郵件:通過產(chǎn)品的方式來刺激客戶；

④問卷:可以在60天的時候推送一份購物體驗的問卷；

⑤其他:專場促銷、祝福等。

流失挽回的常用手段

①大促提醒:通過大促的力度來激活流失客戶；

②友情提醒:90、120、360天進行一次關(guān)懷提醒；

③優(yōu)惠卷:贈送額度較大的優(yōu)惠卷甚至紅包刺激客戶；

④專場促銷:建立針對這個人群的專場促銷活動；

⑤其他:生日、節(jié)慶祝福等。

如何去催付款？

我們需要對客戶區(qū)別對待。方法如下：

新客戶催付流程：

1、旺旺催付（旺旺留言買家，一般在買家下訂單后2小時）；

2、郵件催付（通過郵件形式發(fā)送給買家提醒買家付款，一般在買家下訂單后第二天上午）；

3、短信催付（通過手機短信形式發(fā)送給買家，一般在買家下訂單后第二天下午）。

老顧客催付流程：

1、短信催付（老顧客，既然來買了，一般都會付款，不要催的太急，用短信催付，一般在第二天下午發(fā)送）

2、電話催付（主要針對單筆訂單量比較大的買家，這個時候電話聯(lián)系買家核實下具體情況，能更好的促進銷售，一般也是在第二天下午進行電話溝通）。

CRM之所“得”

更加了解自己的消費者；不盲目，管理更有針對性，更有效；產(chǎn)品選擇更加精準，UE更有調(diào)性；營銷活動策劃更加思路明確；較之前大大提高了客戶體驗。

CRM之所“失”

面臨人員數(shù)量不足，經(jīng)驗不足，真正起步較困難；一直處于探索的過程，消磨太多時間和精力?；仡^率顯著提高。

PK項目	評價標準	運籌軟件	其他品牌
品牌認知	成立時間長、專業(yè)度高、堅持管理思想指導(dǎo)軟件，軟件系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)管理；堅持技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)企業(yè)為本，不投機取巧，不炒作熱點。	10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā)，融入世界管理大師的先進管理思想，幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評估系統(tǒng)，形成一套整體的科學管控體系。	成立時間短，風投注資成立，注重營銷，炒作概念，只顧發(fā)展用戶注冊量，能圈更多的錢。
行業(yè)案例	高端行業(yè)越多越好，理念先進，精細化管理，經(jīng)驗豐富，見多識廣，專家顧問型團隊；堅決杜絕“粗放式、簡單化”管理。	高精尖企業(yè)管理規(guī)范、理念超前，引領(lǐng)作用強，浪潮集團、中國移動、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲備糧集團等都是運籌典型客戶。	專注模式簡單、松散管理的入門級產(chǎn)品，粗放式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工廠，信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。
功能強弱	CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成，整套企業(yè)管理體系，可以臨時不用，但不能沒有，否則后期對接后患無窮。	提供一體化管理系統(tǒng)，可分割使用，亦可集成使用。全面不失細致，通過一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財、物，產(chǎn)、供、銷，運籌行業(yè)專用系統(tǒng)更強大，沒有我們做不到，只有你想不到。	只提供部分功能，典型的“信息孤島”，碎片化管理，不成體系。簡易、low，成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務(wù)審批這么簡單。
個性定制	優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨特管理體系，這就需要個性化的軟件系統(tǒng)支撐，就像衣服“高級定制”，“量體裁衣”，精品永遠是王道。	行業(yè)定制+企業(yè)個性，運籌軟件服務(wù)30多個行業(yè)，提供雙定制產(chǎn)品及服務(wù)，我們堅信每個企業(yè)都是獨一無二的，互聯(lián)網(wǎng)思維，才是中國企業(yè)發(fā)展根本。	典型特征：千篇一律，千人一面。總體來說就是信息化管理的V1.0版，大眾普及化產(chǎn)品，永遠只會在低端市場活躍。
方便實用	符合人體工程學、管理工程學，工作習慣，編輯習慣、閱覽習慣，眾多前沿客戶、工程師驗證優(yōu)化。	8種色系，隨心選擇，界面風格統(tǒng)一，適應(yīng)設(shè)計潮流，一看即會，觸類旁通，系統(tǒng)越是高深，表現(xiàn)越要淺顯易懂。	過度美化，犧牲統(tǒng)一，簡單的東西為了體現(xiàn)豐富化，只能在表現(xiàn)形式上多變花樣，與管理方向南轅北轍。
可擴展性	企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng)，全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報、統(tǒng)計、下載查看的搬運工模式。	門戶、場景、菜單、圖標、語言、色系、表單、流程、字段、報表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運算、自定義業(yè)務(wù)函數(shù)、回寫、校驗、權(quán)限、消息、預(yù)警、定時或觸發(fā)任務(wù)均可自定義配置。	有用沒用的功能都在刷存在感，換色、換門戶、換圖標、換菜單名稱、換表單字段、換可選項、換報表、自定義業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)引用、回寫，想都不用想，因為架構(gòu)所限沒法實現(xiàn)。
周期風險	無論簡單需求，復(fù)雜需求，都有專業(yè)項目實施方案、配備項目經(jīng)理把控進度、需求調(diào)研、個性化配置、安裝、培訓(xùn)、上線、優(yōu)化。	周期短，簡單需求1周內(nèi)完成配置、培訓(xùn)，系統(tǒng)可拆分、可組合；預(yù)算有限的情況下可總體規(guī)劃，分期購買。首期滿足核心需求，后期逐步拓展。	簡單需求較短，復(fù)雜需求難以確定，因為二次開發(fā)涉及費用核算、雙方匯報、審批，討價還價、驗證測試、BUG修復(fù)、綜合成本高、風險大。
系統(tǒng)集成	專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的，開放的接口，保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認證等。	大多為在線租用云部署模式，封閉式架構(gòu)、不對外開放，不支持二次開發(fā)、第三方應(yīng)用集成。
售后服務(wù)	專業(yè)考評工程師服務(wù)，支持遠程協(xié)助、上門服務(wù)、駐場實施，與購買需求有偏差能及時響應(yīng)。	項目組管理服務(wù)，用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內(nèi)，免費提供服務(wù)。超出部分核算工作量，按工時成本計費。	超過購買需求，不僅無免費服務(wù)。有的收費也難滿足需求，二次開發(fā)也不是想做就能做，需要依賴于強大的平臺支撐。
價格成本	本地部署、云部署，使用沒有本質(zhì)區(qū)別，產(chǎn)權(quán)性質(zhì)類似買房、租房，主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費用的區(qū)別。	可租可售，同等品質(zhì)水準比同行價低50%，通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運籌軟件的經(jīng)營理念：質(zhì)優(yōu)價廉，童叟無欺。	租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多，這也是圈用戶的套路，只租不售，按年收費，表面便宜，實屬不然，3年的錢足夠買永久授權(quán)。