企業(yè)為什么要做CRM?失去盈利顧客會(huì)極大地影響公司利潤(rùn)。有人估算吸引一個(gè)新顧客的成本是維持一個(gè)現(xiàn)有顧客的5倍。
源于二八定率:20%的客戶80%的利潤(rùn)。根據(jù)淘寶與各大賣家,評(píng)估統(tǒng)計(jì)一個(gè)新客戶的成本占老客戶的成本大概的成本3-10倍。銷售產(chǎn)品的成功率有所不同:新客戶的產(chǎn)品成功率大概是15%老客戶50%。每年客戶保有率增加5%利潤(rùn)增加25%-85%。
客戶細(xì)分另一重要原則RFM
讓你決策更容易,讓執(zhí)行更高效,讓客戶更滿意;怎么去理解RFM?在眾多的客戶關(guān)系管理(CRM)的分析模式中,RFM模型是被廣泛提到的。RFM模型是衡量客戶價(jià)值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段。該機(jī)械模型通過一個(gè)客戶的近期購(gòu)買行為、購(gòu)買的總體頻率以及花了多少錢三項(xiàng)指標(biāo)來描述該客戶的價(jià)值狀況。接下來,我來分享下RFM的細(xì)分緯度,讓大家更清楚的了解RFM。
RFM分別詳解:
R=一段時(shí)間里的一個(gè)期間以一年為客戶生命周期來看把客戶分為四個(gè)階段。四個(gè)階段的基礎(chǔ)分法(只能參考實(shí)際需要根據(jù)自己的產(chǎn)品店鋪的情況而細(xì)分)。
1.活躍客戶最近三個(gè)月的客戶
2.睡眠客戶3-6個(gè)月期間的客戶
3.預(yù)流量客戶6-12個(gè)月的客戶
4.流失客戶12月以上的客戶
F=一定時(shí)間里面的購(gòu)買頻次
M=一段時(shí)間里的購(gòu)買金額
通過RFM的方法客戶分4層:分別是至尊VIP10%,VIP15%,高級(jí)會(huì)員25%,普通會(huì)員50%。提供不同的服務(wù)很好的做好分層以后,才能做好精準(zhǔn)營(yíng)銷。
RFM分法(服裝類)
R:4個(gè)階段。
1.活躍客戶最近三個(gè)月的客戶(在一個(gè)月內(nèi)他剛剛購(gòu)買了服裝對(duì)服裝比較有感覺的時(shí)候做二次營(yíng)銷新品推薦非常好)
2.睡眠客戶3-6個(gè)月的客戶(活動(dòng)通知比較好)
3.預(yù)流量客戶6-12個(gè)月的客戶(更大的活動(dòng)通知他效果會(huì)更好)
4.流失客戶12月以上的客戶(客戶通知確認(rèn)原因)
F:3個(gè)分法。
①一個(gè)月來購(gòu)買一次月的顧客(每次上新他都會(huì)來參觀或參與一下)
②一個(gè)季節(jié)來購(gòu)買一次的顧客(春夏秋冬每季都會(huì)來購(gòu)買)
③半年來購(gòu)買一次的顧客
M:根據(jù)購(gòu)買金額(貢獻(xiàn)度)掛鉤會(huì)員級(jí)別分級(jí)。
CRM上的差異化服務(wù)四個(gè)方向如何做?
1.客服方面的差異(一對(duì)一的客服咨詢包括退換貨期限的不同)
2.物流方面的差異(對(duì)高級(jí)一點(diǎn)的會(huì)員提供包郵服務(wù)或者包順風(fēng)的服務(wù))
3.在優(yōu)惠折扣方面(上新優(yōu)惠,會(huì)員日優(yōu)惠,其他活動(dòng)優(yōu)惠)
4.關(guān)懷(短信關(guān)懷,生日的慰問節(jié)日的祝賀天氣變化的關(guān)懷問侯)
如何進(jìn)行客戶細(xì)分?
首先根據(jù)RFM進(jìn)行分層以后給予客戶細(xì)分,然后在給不同的顧客,貼上不同的標(biāo)簽。
1.新品標(biāo)簽=上新是店鋪非常需要的環(huán)節(jié),這些顧客對(duì)價(jià)格不敏感對(duì)款式比較敏感(標(biāo)簽:新款顧客標(biāo)簽)
2.購(gòu)買憑次=1個(gè)星期、1個(gè)月根據(jù)時(shí)間去貼標(biāo)簽
3.聚劃算=對(duì)價(jià)格比較敏感的顧客(標(biāo)簽:聚劃算顧客)
4.例:安可1年4次活動(dòng)=每次活動(dòng)期間來購(gòu)買的客戶(標(biāo)簽:活動(dòng)顧客標(biāo)簽)
活動(dòng)顧客+單價(jià)比較高的顧客=貼店鋪高端標(biāo)簽
會(huì)員等級(jí)符合高端條件的從會(huì)員里挑出那樣適合高價(jià)的客單客戶去營(yíng)銷售。關(guān)于客戶的自然屬性:這個(gè)是個(gè)細(xì)新的工作。買家特有的一些信息,比如:年齡、性別、生日、居住地、身高、體重、三圍、聯(lián)系方式等。此外還要有:生日(這個(gè)買家屬于什么星座,大概可以知道買家性格特征)、居住地(可以推測(cè)買家的職業(yè))、偏好(喜歡品牌品類風(fēng)格)。
數(shù)據(jù)分析方面:幫助我們理解客戶的特征(他們購(gòu)買的金額憑次客戶來源是那里比如:聚劃算就是對(duì)價(jià)格比較敏感的這樣可以更好幫助我們給客戶打標(biāo)簽)
保有我們的客戶,二次營(yíng)銷
從R的角度去保有顧客:30天活躍的顧客進(jìn)行新品通知,二次營(yíng)銷是比較好的,因?yàn)樗F(xiàn)在對(duì)品牌的的認(rèn)知是非常好的。睡眠期90天之內(nèi)活動(dòng)形式通知顧客。不同的生命期,進(jìn)行不同的通知,新品的通知活動(dòng)的通知更大活動(dòng)的通知(活動(dòng)是分每3個(gè)月3個(gè)月的開展,這樣的情況1年可以通知4次,會(huì)員的流失會(huì)非常的少)。
活動(dòng)+新品保有客戶:關(guān)懷方面的營(yíng)銷(生日慰問,節(jié)日主課,天氣變化,產(chǎn)品關(guān)懷);互動(dòng)方面的營(yíng)銷(QQ群,旺旺群,掌柜說,微博)?!?/P>
微博營(yíng)銷思路:前期吸納粉絲,維護(hù)粉絲利用微博紅人轉(zhuǎn)發(fā)買家秀。
留住顧客、減少流失
為目標(biāo)客戶創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品、服務(wù)、和體驗(yàn)。提高顧客忠誠(chéng)度、減少價(jià)值客戶流失、最大化利潤(rùn)。
潛在顧客:對(duì)市場(chǎng)人群定位和細(xì)分,從戰(zhàn)略上把握方向,更好的定位潛在客戶。
首次購(gòu)買顧客:對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)人群的產(chǎn)品線細(xì)分,從策略上把握人群的消費(fèi)能力,提高潛在客戶轉(zhuǎn)化。
首次購(gòu)買顧客:對(duì)于存量客戶沿著生命周期和RFM做客戶細(xì)分,明確各個(gè)人群的重點(diǎn)和突破口,提高滿意度和購(gòu)買頻次。
建立客戶忠誠(chéng)度、減少客戶流失
重復(fù)購(gòu)買的顧客:將重復(fù)購(gòu)買的顧客轉(zhuǎn)變成為特別關(guān)照和了解的客戶。
會(huì)員型客戶:提供有力的方案使之轉(zhuǎn)變。
合伙人分銷:繼續(xù)轉(zhuǎn)變,擁戴型客戶會(huì)極力稱贊公司及其產(chǎn)品和服務(wù),并會(huì)鼓勵(lì)其他人購(gòu)買。
客戶細(xì)分,沒有最細(xì),只有更細(xì)。精準(zhǔn)的營(yíng)銷的魅力就是如何更精準(zhǔn)精細(xì)的去找到顧客,了解顧客的需求開發(fā)更好的產(chǎn)品滿足客戶的需求。
客戶培養(yǎng)的常用營(yíng)銷手段
①下單體驗(yàn):旺旺客服溝通體驗(yàn)、下單短信、下單郵件;
②發(fā)貨體驗(yàn):線下包裹體驗(yàn)、發(fā)貨短信體驗(yàn)、線上查件體驗(yàn);
③催付:旺旺催付、短信催付、郵件催付、電話催付;
④問卷:客戶滿意度問卷;
⑤其他:微博、幫派、旺旺群交流互動(dòng)等。
客戶保持的常用營(yíng)銷手段
①會(huì)員期刊:可以每月一期,弱化銷售,重點(diǎn)體現(xiàn)出會(huì)員增值服務(wù);
②會(huì)員專區(qū):產(chǎn)品類,通過郵件和短信的方式邀請(qǐng)客戶參加;
③上新郵件:每周上新前發(fā)送給買家,提前預(yù)告本周新品;
④活動(dòng)短信:將一些客戶感興趣的活動(dòng)推送給客戶(需做好客戶細(xì)分);
⑤其他:生日祝福、節(jié)慶祝福等情感類的。
預(yù)流失客戶挽回的常用營(yíng)銷手段
①友情提醒:對(duì)45、60、90天未來的客戶進(jìn)行短信或者郵件提醒;
②優(yōu)惠卷:根據(jù)不同客戶、不同天數(shù)給與不等的優(yōu)惠卷;
③上新郵件:通過產(chǎn)品的方式來刺激客戶;
④問卷:可以在60天的時(shí)候推送一份購(gòu)物體驗(yàn)的問卷;
⑤其他:專場(chǎng)促銷、祝福等。
流失挽回的常用手段
①大促提醒:通過大促的力度來激活流失客戶;
②友情提醒:90、120、360天進(jìn)行一次關(guān)懷提醒;
③優(yōu)惠卷:贈(zèng)送額度較大的優(yōu)惠卷甚至紅包刺激客戶;
④專場(chǎng)促銷:建立針對(duì)這個(gè)人群的專場(chǎng)促銷活動(dòng);
⑤其他:生日、節(jié)慶祝福等。
如何去催付款?
我們需要對(duì)客戶區(qū)別對(duì)待。方法如下:
新客戶催付流程:
1、旺旺催付(旺旺留言買家,一般在買家下訂單后2小時(shí));
2、郵件催付(通過郵件形式發(fā)送給買家提醒買家付款,一般在買家下訂單后第二天上午);
3、短信催付(通過手機(jī)短信形式發(fā)送給買家,一般在買家下訂單后第二天下午)。
老顧客催付流程:
1、短信催付(老顧客,既然來買了,一般都會(huì)付款,不要催的太急,用短信催付,一般在第二天下午發(fā)送)
2、電話催付(主要針對(duì)單筆訂單量比較大的買家,這個(gè)時(shí)候電話聯(lián)系買家核實(shí)下具體情況,能更好的促進(jìn)銷售,一般也是在第二天下午進(jìn)行電話溝通)。
CRM之所“得”
更加了解自己的消費(fèi)者;不盲目,管理更有針對(duì)性,更有效;產(chǎn)品選擇更加精準(zhǔn),UE更有調(diào)性;營(yíng)銷活動(dòng)策劃更加思路明確;較之前大大提高了客戶體驗(yàn)。
CRM之所“失”
面臨人員數(shù)量不足,經(jīng)驗(yàn)不足,真正起步較困難;一直處于探索的過程,消磨太多時(shí)間和精力。回頭率顯著提高。
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PK項(xiàng)目 | 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) | 運(yùn)籌軟件 | 其他品牌 |
品牌認(rèn)知 | 成立時(shí)間長(zhǎng)、專業(yè)度高、堅(jiān)持管理思想指導(dǎo)軟件,軟件系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)管理;堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)企業(yè)為本,不投機(jī)取巧,不炒作熱點(diǎn)。 | 10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā),融入世界管理大師的先進(jìn)管理思想,幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評(píng)估系統(tǒng),形成一套整體的科學(xué)管控體系。 | 成立時(shí)間短,風(fēng)投注資成立,注重營(yíng)銷,炒作概念,只顧發(fā)展用戶注冊(cè)量,能圈更多的錢。 |
行業(yè)案例 | 高端行業(yè)越多越好,理念先進(jìn),精細(xì)化管理,經(jīng)驗(yàn)豐富,見多識(shí)廣,專家顧問型團(tuán)隊(duì);堅(jiān)決杜絕“粗放式、簡(jiǎn)單化”管理。 | 高精尖企業(yè)管理規(guī)范、理念超前,引領(lǐng)作用強(qiáng),浪潮集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、華誼兄弟、中國(guó)高鐵、國(guó)家儲(chǔ)備糧集團(tuán)等都是運(yùn)籌典型客戶。 | 專注模式簡(jiǎn)單、松散管理的入門級(jí)產(chǎn)品,粗放式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工廠,信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。 |
功能強(qiáng)弱 | CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成,整套企業(yè)管理體系,可以臨時(shí)不用,但不能沒有,否則后期對(duì)接后患無窮。 | 提供一體化管理系統(tǒng),可分割使用,亦可集成使用。全面不失細(xì)致,通過一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財(cái)、物,產(chǎn)、供、銷,運(yùn)籌行業(yè)專用系統(tǒng)更強(qiáng)大,沒有我們做不到,只有你想不到。 | 只提供部分功能,典型的“信息孤島”,碎片化管理,不成體系。簡(jiǎn)易、low,成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務(wù)審批這么簡(jiǎn)單。 |
個(gè)性定制 | 優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨(dú)特管理體系,這就需要個(gè)性化的軟件系統(tǒng)支撐,就像衣服“高級(jí)定制”,“量體裁衣”,精品永遠(yuǎn)是王道。 | 行業(yè)定制+企業(yè)個(gè)性,運(yùn)籌軟件服務(wù)30多個(gè)行業(yè),提供雙定制產(chǎn)品及服務(wù),我們堅(jiān)信每個(gè)企業(yè)都是獨(dú)一無二的,互聯(lián)網(wǎng)思維,才是中國(guó)企業(yè)發(fā)展根本。 | 典型特征:千篇一律,千人一面??傮w來說就是信息化管理的V1.0版,大眾普及化產(chǎn)品,永遠(yuǎn)只會(huì)在低端市場(chǎng)活躍。 |
方便實(shí)用 | 符合人體工程學(xué)、管理工程學(xué),工作習(xí)慣,編輯習(xí)慣、閱覽習(xí)慣,眾多前沿客戶、工程師驗(yàn)證優(yōu)化。 | 8種色系,隨心選擇,界面風(fēng)格統(tǒng)一,適應(yīng)設(shè)計(jì)潮流,一看即會(huì),觸類旁通,系統(tǒng)越是高深,表現(xiàn)越要淺顯易懂。 | 過度美化,犧牲統(tǒng)一,簡(jiǎn)單的東西為了體現(xiàn)豐富化,只能在表現(xiàn)形式上多變花樣,與管理方向南轅北轍。 |
可擴(kuò)展性 | 企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng),全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報(bào)、統(tǒng)計(jì)、下載查看的搬運(yùn)工模式。 | 門戶、場(chǎng)景、菜單、圖標(biāo)、語言、色系、表單、流程、字段、報(bào)表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運(yùn)算、自定義業(yè)務(wù)函數(shù)、回寫、校驗(yàn)、權(quán)限、消息、預(yù)警、定時(shí)或觸發(fā)任務(wù)均可自定義配置。 | 有用沒用的功能都在刷存在感,換色、換門戶、換圖標(biāo)、換菜單名稱、換表單字段、換可選項(xiàng)、換報(bào)表、自定義業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)引用、回寫,想都不用想,因?yàn)榧軜?gòu)所限沒法實(shí)現(xiàn)。 |
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售后服務(wù) | 專業(yè)考評(píng)工程師服務(wù),支持遠(yuǎn)程協(xié)助、上門服務(wù)、駐場(chǎng)實(shí)施,與購(gòu)買需求有偏差能及時(shí)響應(yīng)。 | 項(xiàng)目組管理服務(wù),用戶滿意度考評(píng)。超過購(gòu)買需求30%以內(nèi),免費(fèi)提供服務(wù)。超出部分核算工作量,按工時(shí)成本計(jì)費(fèi)。 | 超過購(gòu)買需求,不僅無免費(fèi)服務(wù)。有的收費(fèi)也難滿足需求,二次開發(fā)也不是想做就能做,需要依賴于強(qiáng)大的平臺(tái)支撐。 |
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行業(yè)客戶經(jīng)典案例
浪潮集團(tuán)核心合作伙伴
行業(yè): IT(全國(guó)最大信息系統(tǒng)集成商)應(yīng)用: 合作終端客戶包括CRM、政務(wù)OA、智慧糧庫(kù)、執(zhí)法系統(tǒng)及監(jiān)管系統(tǒng)等華誼兄弟傳媒管理系統(tǒng)
行業(yè): 廣告?zhèn)髅剑ㄖ袊?guó)最大傳媒集團(tuán))應(yīng)用: 客戶、項(xiàng)目管理、合同協(xié)議、媒介資源管理、銷售績(jī)效、薪資提成中儲(chǔ)糧智慧辦公數(shù)據(jù)鐵籠
行業(yè): 黨政機(jī)關(guān)(治國(guó)安邦核心單位)應(yīng)用: 公文流轉(zhuǎn)、財(cái)務(wù)管理、輔助辦公、人事檔案、會(huì)議管理、物品資產(chǎn)、黨建管理、檔案管理長(zhǎng)城汽車媒介管理系統(tǒng)
行業(yè): 汽車制造(全球銷量第一)應(yīng)用: 媒體公關(guān)、廣告媒介、預(yù)算、框架協(xié)議、項(xiàng)目管理、采購(gòu)執(zhí)行、傳播反饋、BI分析中國(guó)書法家協(xié)會(huì)管理系統(tǒng)
行業(yè): 行業(yè)協(xié)會(huì)(國(guó)家級(jí))應(yīng)用:會(huì)員檔案、預(yù)備會(huì)員轉(zhuǎn)正式會(huì)員審批、公告通知、作品發(fā)表、內(nèi)部交流金訶藏藥分銷體系
行業(yè): 生物醫(yī)藥(全國(guó)最大藏藥企業(yè))應(yīng)用: 客戶檔案、商業(yè)公司、合同協(xié)議結(jié)算、經(jīng)銷商在線下單、銷售目標(biāo)、物流跟蹤、產(chǎn)品流向客運(yùn)智能教育培訓(xùn)管理系統(tǒng)
行業(yè):鐵路運(yùn)營(yíng)(中國(guó)鐵路總公司)應(yīng)用:培訓(xùn)課程、題庫(kù)、學(xué)習(xí)練習(xí)、考試、對(duì)戰(zhàn)積分、成績(jī)排名、個(gè)人信息中國(guó)移動(dòng)ICT支撐核心伙伴
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ISO9001-2015質(zhì)量體系認(rèn)證
全國(guó)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量
誠(chéng)信示范企業(yè)
高新技術(shù)企業(yè)
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CMMI3軟件開發(fā)能力
成熟度認(rèn)證
企業(yè)信用等級(jí)證書:AAA級(jí)
中國(guó)管理軟件行業(yè)
十大影響力品牌
中國(guó)企業(yè)管理信息化
最具影響力企業(yè)
中國(guó)質(zhì)量、服務(wù)、信譽(yù)
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運(yùn)籌智慧管理系統(tǒng)
馳名品牌,系統(tǒng)成熟,案例眾多,功能全面,方便實(shí)用,易于擴(kuò)展,價(jià)格低廉,實(shí)施快捷,風(fēng)險(xiǎn)可控
綜合數(shù)據(jù)管理
全面解決方案
協(xié)同有序工作
高效敏捷運(yùn)營(yíng)
開源節(jié)流增利
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行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)
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服務(wù)流程
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預(yù)算控制
支付流程
市場(chǎng)管理
客戶管理
銷售管理
交付管理
服務(wù)管理
資源管理
決策分析
PC/APP頁(yè)面配置
表單字段定義
持續(xù)服務(wù)
流程定義
模板定義
權(quán)限配置
系統(tǒng)集成
運(yùn)籌軟件業(yè)務(wù)執(zhí)行層、管理控制層、決策規(guī)劃層各功能模塊清晰明確,渾然一體。全方位提升企業(yè)管理水平,這是我們持續(xù)不懈的追求
【決策層】通過軟件提供的各項(xiàng)報(bào)表對(duì)經(jīng)營(yíng)情況數(shù)據(jù)挖掘分析進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃,下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。
【管理層】業(yè)務(wù)流程規(guī)劃,固化到軟件中,實(shí)施績(jī)效考核指導(dǎo),輔助下屬完成各項(xiàng)任務(wù)。
【執(zhí)行層】強(qiáng)有力的執(zhí)行力軟件系統(tǒng),主動(dòng)推動(dòng)各部門人員協(xié)同,有序的積極完成工作;提交可靠的原始數(shù)據(jù)。
自定義對(duì)象
業(yè)務(wù)對(duì)象 字段類型 數(shù)據(jù)關(guān)系 個(gè)性UI權(quán)限
表單 操作 字段 交叉矩陣流程
審批流 業(yè)務(wù)流 數(shù)據(jù)流BI數(shù)據(jù)分析
數(shù)據(jù)報(bào)表 穿透視智能分析 自定義展示 管理駕駛倉(cāng)IT系統(tǒng)集成
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 單點(diǎn)登陸 消息推送 審批流程運(yùn)籌軟件標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目實(shí)施管理流程
售前階段
實(shí)施啟動(dòng)
需求梳理
藍(lán)圖設(shè)計(jì)
配置開發(fā)
測(cè)試培訓(xùn)
上線運(yùn)行
客戶維系
24小時(shí)電話
電話實(shí)時(shí)響應(yīng)服務(wù):運(yùn)籌軟件有限公司為用戶提供400-090-2005電話熱線響應(yīng)服務(wù),隨時(shí)接受客戶服務(wù)要求。遠(yuǎn)程協(xié)助
如果用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到一些基本的系統(tǒng)問題,我公司的支持工程師或?qū)<铱梢酝ㄟ^QQ遠(yuǎn)程桌面、視頻會(huì)議等方式指導(dǎo)用戶排除故障的方式方法。這種方式可以更快、更及時(shí)的方式達(dá)到親臨現(xiàn)場(chǎng)解決問題的效果。現(xiàn)場(chǎng)支持
對(duì)于軟件系統(tǒng)在設(shè)備出現(xiàn)故障,用戶的系統(tǒng)管理員、遠(yuǎn)程協(xié)助和電話技術(shù)支持不能及時(shí)解決時(shí),我們將以用戶實(shí)際利益為重,及時(shí)提供工程師到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)媒體報(bào)道:運(yùn)籌軟件——CRM、OA、ERP、BPM、APP,管理信息化系統(tǒng)時(shí)代引擎>> 中國(guó)軟件網(wǎng) 賽迪網(wǎng) 搜狐網(wǎng) 泡泡網(wǎng)
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