如何用CRM軟件系統(tǒng)創(chuàng)造客戶良好體驗？-運籌軟件

通過CRM策略給客戶以良好的品牌體驗和促進市場推廣是非常重要的，我們該如何做呢？下面是濟南運籌軟件為大家分享的關(guān)于如何利用CRM軟件系統(tǒng)創(chuàng)建良好客戶體驗的方法。

　　我們以波士頓咨詢公司總裁帕翠珊·希泊爾德在她的《客戶關(guān)系管理理念與實例》的一些觀點和GCCRM咨詢機構(gòu)關(guān)于給客戶完美品牌體驗為理論基礎(chǔ)，以通信產(chǎn)品零售行業(yè)的營銷管理業(yè)務(wù)范圍和特點為實踐范例，來演繹討論一下CRM策略實施的關(guān)鍵步驟和范圍吧。

　　通過CRM策略建立客戶良好品牌體驗的八個關(guān)鍵環(huán)節(jié)和步驟是：

　　1.尋找合適的目標(biāo)客戶，培養(yǎng)有效的目標(biāo)客戶群體。

　　客戶關(guān)系管理的精粹是“定義最佳顧客，設(shè)計最佳品牌體驗”

　　首先是定義最佳顧客，不是所有顧客對您都是同樣重要——找出您的最佳或目標(biāo)客戶;

　　目前通訊零售店種類繁多，競爭激烈，你不能把所有客戶列為你的目標(biāo)客戶群體，你要選擇與自己的品牌品位相符合，以通訊行業(yè)零售業(yè)來說。應(yīng)該是那些愛好時尚、追逐潮流、能夠接受先進服務(wù)方式的顧客，15-55歲之間。比如商務(wù)顧客群體，外勤和社交活躍群體，追逐時尚的年輕群體對手機消費比較強，而且對產(chǎn)品更新?lián)Q代比較敏感。

　　找出目標(biāo)客戶，要從各方面研究他們的消費心理和特點，以手機客戶為例，包括：

　　A 研究他們的背景資料(年齡、性別、職業(yè)、收入、教育程度、婚姻狀況等)

　　B 消費與生活方式 - 愛好/興趣 - 價值觀 -對廣告的總體態(tài)度

　　C 對手機產(chǎn)品的使用和態(tài)度 - 產(chǎn)品擁有 - 怎樣看待不同的類型與品牌 - - 信息的來源途徑·對新一代手機產(chǎn)品的期望

　　D 市場關(guān)鍵品牌的認知 - 品牌印象/價值 - 品牌價值/核心因素

　　E 購買行為 - 決策制定過程 - 購買關(guān)鍵影響因素 - 其他考慮的因素 - 購買行為和原因- 對各種營銷方式的反應(yīng)等等

　　根據(jù)這些特征將客戶劃分為不同的群體，制定相應(yīng)的營銷政策措施。

　　比如手機目標(biāo)客戶中很多人平均9-12個月就喜歡將自己的手機更新?lián)Q代，這樣通訊公司就可以推出更靈活的服務(wù)方式。比如按手機檔次預(yù)付一部分款項顧客即可以得到一部新手機和一到兩年的服務(wù)期，這樣的政策可以促使顧客方便地走進通訊零售店，更新手機或者將服務(wù)升級。這樣就能促進手機的再次消費和增值銷售。

　　2.創(chuàng)建有影響力的品牌個性、樹立良好品牌形象

　　只有所提供的產(chǎn)品和服務(wù)令用戶自己感覺良好，用戶才會認同這一品牌，用戶希望從品牌形象上看到自己的影子。

　　比如手機是用來溝通的，與親人、朋友、同事等保持聯(lián)系，使工作和生活更加高效、方便，也從溝通中獲得樂趣。

　　廣州易迅空間通訊連鎖店的“讓溝通變得簡單快樂”呼應(yīng)了顧客要求溝通更充滿樂趣，生活更方便簡單的需求，體現(xiàn)了通訊零售品牌的特點，確立了品牌個性，就要讓顧客在所有的環(huán)節(jié)體驗到品牌的這個個性特點。

　　而香港無線通信公司Sunday的品牌個性是無憂無慮、按照自己的方式享受服務(wù)。體現(xiàn)在他們商店里的是柜臺是開放式的，他們的服務(wù)讓人們感到友好簡便，總是率先推出新型手機和特色服務(wù)。

　　所以要認真設(shè)計客戶體驗的每一個方面，如何展示和描述產(chǎn)品非常重要，包括產(chǎn)品陳設(shè)、室內(nèi)照明、接電話的方式以及做任何與客戶有關(guān)的事情的方法，網(wǎng)站、電話中心和商店都應(yīng)體現(xiàn)客戶品牌體驗，包括網(wǎng)站的導(dǎo)航、使用的方便和正確地預(yù)計不同客戶需求的程度。

　　而一次廣告促銷、一套制服和一句服務(wù)用語，以及管理人員的一言一行，都關(guān)系到員工的培訓(xùn)、公司的政策，關(guān)系到品牌的形象和個性。

　　3.設(shè)計最佳客戶體驗，找出并擁有客戶的關(guān)鍵體驗，使對客戶有影響的商業(yè)程序體驗高效化、現(xiàn)代化。

　　“設(shè)計最佳體驗”，不是所有體驗對顧客都是同樣重要——找出客戶的關(guān)鍵體驗。知道了目標(biāo)客戶的關(guān)鍵體驗，您就知道如何投放資源。(因為所有企業(yè)都是有資源限制，不能(也不該)無限制滿足客戶期望。將資源投放在客戶最看重的關(guān)鍵體驗上，大大超越其期望，令其非常滿意、非常忠誠。)

　　客戶體驗的主要類型包括：產(chǎn)品、服務(wù)、價格、關(guān)系、品牌形象、便利性等，有那些是關(guān)鍵體驗?zāi)?

　　比如手機售后服務(wù)，增值服務(wù)也很重要，應(yīng)該在門店盡可能開設(shè)維修點，或者至少可以接洽維修工作。以免顧客的后顧之憂。

　　使客戶對我們的商業(yè)模式擁有好的體驗，要在所有與客戶的接觸點、渠道，使客戶擁有良好的并且具有鮮明的品牌特點的體驗。

　　并且建立完善嚴格的服務(wù)質(zhì)量體系，使顧客能夠得到高效率、高質(zhì)量、高水平的服務(wù)，覺得這個品牌、這里的服務(wù)人員就是與眾不同。

　　比如說現(xiàn)代手機技術(shù)功能不斷更新，顧客不能全部了解也無法很快選擇，可以由售貨員提供一對一專業(yè)的咨詢服務(wù)。也可以在通訊零售店內(nèi)可以放一個自助終端機，可以讓顧客自助查詢各種手機的功能特點等，讓顧客自助下載手機圖鈴等，這些都是對顧客很重要的關(guān)鍵體驗。

原文出自【比特網(wǎng)】，原文鏈接：http://solution.chinabyte.com/110/3271610.shtml