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零售行業(yè)CRM系統(tǒng)應(yīng)用-運籌軟件

CRM系統(tǒng)在我國零售業(yè)已有初步、較為廣泛的應(yīng)用，諸如EDI(電子數(shù)據(jù)交換)系統(tǒng)、POS(電子收款)系統(tǒng)的推廣運用提高了我國零售企業(yè)營銷管理水平，深度開拓了市場，提高了競爭效率。CRM已被業(yè)界視為企業(yè)營銷致勝的利器。CRM在零售業(yè)的推廣難盡人意，挑戰(zhàn)較大。

然而不可否認(rèn)，不菲的成本、各實施單位復(fù)雜多變、執(zhí)行難度大，以致國內(nèi)企業(yè)CRM實施成功率不到35%，CRM似乎陷入一種“高級擺設(shè)”的尷尬境地，沒產(chǎn)生良好的預(yù)期效果。而英國貝恩管理咨詢公司Butler Group的一份報告指出，世界各國企業(yè)應(yīng)用CRM的失敗率平均高達(dá)30%，而用戶滿意率不到20%。

這就產(chǎn)生了一個疑問——推廣應(yīng)用CRM項目是否值得?CRM有時何以如“食之無味，棄之可惜”的雞肋?究其原因，歸納如下：

誤把CRM當(dāng)成普通管理工具，沒有考慮其與企業(yè)管理理念、水平匹配。時下，在零售業(yè)界仍有不少人以為上套呼叫中心就以為是CRM，以為給客服人員裝一套軟件來加快投訴處理和工單處理就是CRM，以為上銷售管理就是CRM，以為上積分管理就是CRM，甚至有人認(rèn)為群發(fā)短信群發(fā)郵件就是CRM。

其實CRM項目是一項系統(tǒng)工程，它不僅是包含客戶檔案的軟件系統(tǒng)，也不僅僅是包括呼叫中心的硬件系統(tǒng)，也不僅是一種先進(jìn)的營銷管理思想，它是綜合性的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)。

CRM不是普通管理工具，企業(yè)管理要充分提高，其企業(yè)理念、管理文化就要與CRM系統(tǒng)內(nèi)外環(huán)境的充分匹配。在相匹配的管理水平上，管理軟件應(yīng)能為企業(yè)管理服務(wù)。就我國目前各種各樣的零售企業(yè)整體而言，管理水平仍較為低下，因而提高零售企業(yè)的以客戶為中心的能力是當(dāng)務(wù)之急。零售企業(yè)在CRM的應(yīng)用熱潮中，必須先做CRM企業(yè)，再上CRM系統(tǒng)。如果企業(yè)的業(yè)務(wù)模式?jīng)]有明確或者沒有樹立客戶服務(wù)的理念，管理基礎(chǔ)沒達(dá)到一定水平以前，盲目地建設(shè)CRM系統(tǒng)，無疑如沙灘建樓根基搖晃。這是國內(nèi)CRM實施還沒有多少成功案例的主要原因?？梢哉f，企業(yè)是需要CRM，但要考慮CRM離企業(yè)實際有多遠(yuǎn)，企業(yè)管理理念能否與CRM開發(fā)商(的對管理理念理解)的匹配，對口對接。

CRM涉及零售企業(yè)深層運作機(jī)制的改變，牽涉到人、流程和技術(shù)三方面的要素，在這三者之中技術(shù)反而是排在最后的變量，只有當(dāng)人和流程準(zhǔn)備就緒以后，企業(yè)才知道用什么技術(shù)應(yīng)用才能適合你的企業(yè)的獨特環(huán)境。

因此，采用CRM項目的零售企業(yè)必須將CRM看成是企業(yè)的一個深層次的變革，其實施將是一個長期艱巨的過程。在這個過程中，技術(shù)反而是容易實現(xiàn)的，而人、企業(yè)文化、企業(yè)制度、業(yè)務(wù)流程的合理化才是最重要的變量，只有把CRM視成人的CRM、文化的CRM，深入對企業(yè)文化、企業(yè)制度、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合與改善，而不是隨便操弄的傻瓜機(jī)，CRM成功才有可靠的成功保證。

CRM如何更好為零售企業(yè)服務(wù)？

CRM廠商如何未雨綢繆，積極應(yīng)對，把握CRM熱點與發(fā)展趨勢，開發(fā)推廣更為易用、通用、實用的CRM系統(tǒng)，進(jìn)行超越突破，這無論是對CRM廠商還是零售企業(yè)用戶而言，都是一個十分的重要課題。CRM客戶智能化程度很重要，它關(guān)系到判斷其是否只是簡單的EXCEL工具，能否有效做到輔助決策功能。CRM客戶智能的含義是通過一定的技術(shù)手段對呼叫中心或在線網(wǎng)站提供實時支持，搜集客戶數(shù)據(jù)，識別、區(qū)分、理解客戶，把握客戶個性化需求，針對不同客戶采取不同的策略，實現(xiàn)所謂的一對一營銷或個性化服務(wù)，從而提高應(yīng)用用戶的滿意度、忠誠度。

亞馬遜書店的成功就是充分利用了CRM的客戶智能的一個典型例子。當(dāng)你在亞馬遜書店購買了圖書之后，其CRM系統(tǒng)會記錄下你購買和瀏覽過的書目，并分析你的偏好，當(dāng)你再次登人該書店的網(wǎng)站時，系統(tǒng)識別出你的身分之后，就會根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目，當(dāng)書店有了新書之后，它會自動發(fā)郵件給有關(guān)感興趣的客戶。這種針對性的服務(wù)對維持客戶的忠誠度極有幫助，也大大提升亞馬遜書店的銷售。

關(guān)注CRM協(xié)同性。EDI即電子數(shù)據(jù)交換，是大型零售企業(yè)與其供應(yīng)商之間溝通、洽談和交易的無紙化信息系統(tǒng)，對大型零售企業(yè)的采購管理發(fā)揮了重要作用，而POS系統(tǒng)是將收款機(jī)與電腦終端機(jī)的功能合并和提高、利用光學(xué)式自動讀取方式的收款機(jī)，在完成商品交易的同時就入賬，收集有關(guān)銷售商品的數(shù)據(jù)和零售經(jīng)營業(yè)所需要的其他信息，進(jìn)行實時處理，經(jīng)分類匯總形成可直接利用的統(tǒng)計報表或報告，以協(xié)助企業(yè)經(jīng)營決策。

要讓CRM充分發(fā)揮效益，進(jìn)行深度數(shù)據(jù)挖掘，就要與EDI、POS等現(xiàn)有系統(tǒng)的充分集成，既可使零售企業(yè)現(xiàn)有的信息資產(chǎn)的價值充分發(fā)揮出來，又可以優(yōu)化整個企業(yè)的進(jìn)、銷、存各個業(yè)務(wù)流程，形成一體化的以客戶為中心的企業(yè)流程。再者，近年不少零售企業(yè)建立自己的CRM系統(tǒng)，并陸續(xù)引入OA、BI、SCM、HR等系統(tǒng)，這些系統(tǒng)雖在提升企業(yè)管理效率的同時，也形成各自為政的信息孤島，難于形成整合效應(yīng)來幫助企業(yè)更高效地管理和決策。

因此零售企業(yè)要關(guān)注CRM是否有有強(qiáng)大協(xié)同功能，能否從企業(yè)需求出發(fā)，做好與前后端數(shù)據(jù)的結(jié)合，更重要是內(nèi)部的協(xié)同。這是CRM今后的發(fā)展所趨。

PK項目	評價標(biāo)準(zhǔn)	運籌軟件	其他品牌
品牌認(rèn)知	成立時間長、專業(yè)度高、堅持管理思想指導(dǎo)軟件，軟件系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)管理；堅持技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)企業(yè)為本，不投機(jī)取巧，不炒作熱點。	10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā)，融入世界管理大師的先進(jìn)管理思想，幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評估系統(tǒng)，形成一套整體的科學(xué)管控體系。	成立時間短，風(fēng)投注資成立，注重營銷，炒作概念，只顧發(fā)展用戶注冊量，能圈更多的錢。
行業(yè)案例	高端行業(yè)越多越好，理念先進(jìn)，精細(xì)化管理，經(jīng)驗豐富，見多識廣，專家顧問型團(tuán)隊；堅決杜絕“粗放式、簡單化”管理。	高精尖企業(yè)管理規(guī)范、理念超前，引領(lǐng)作用強(qiáng)，浪潮集團(tuán)、中國移動、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲備糧集團(tuán)等都是運籌典型客戶。	專注模式簡單、松散管理的入門級產(chǎn)品，粗放式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工廠，信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。
功能強(qiáng)弱	CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成，整套企業(yè)管理體系，可以臨時不用，但不能沒有，否則后期對接后患無窮。	提供一體化管理系統(tǒng)，可分割使用，亦可集成使用。全面不失細(xì)致，通過一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財、物，產(chǎn)、供、銷，運籌行業(yè)專用系統(tǒng)更強(qiáng)大，沒有我們做不到，只有你想不到。	只提供部分功能，典型的“信息孤島”，碎片化管理，不成體系。簡易、low，成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務(wù)審批這么簡單。
個性定制	優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨特管理體系，這就需要個性化的軟件系統(tǒng)支撐，就像衣服“高級定制”，“量體裁衣”，精品永遠(yuǎn)是王道。	行業(yè)定制+企業(yè)個性，運籌軟件服務(wù)30多個行業(yè)，提供雙定制產(chǎn)品及服務(wù)，我們堅信每個企業(yè)都是獨一無二的，互聯(lián)網(wǎng)思維，才是中國企業(yè)發(fā)展根本。	典型特征：千篇一律，千人一面。總體來說就是信息化管理的V1.0版，大眾普及化產(chǎn)品，永遠(yuǎn)只會在低端市場活躍。
方便實用	符合人體工程學(xué)、管理工程學(xué)，工作習(xí)慣，編輯習(xí)慣、閱覽習(xí)慣，眾多前沿客戶、工程師驗證優(yōu)化。	8種色系，隨心選擇，界面風(fēng)格統(tǒng)一，適應(yīng)設(shè)計潮流，一看即會，觸類旁通，系統(tǒng)越是高深，表現(xiàn)越要淺顯易懂。	過度美化，犧牲統(tǒng)一，簡單的東西為了體現(xiàn)豐富化，只能在表現(xiàn)形式上多變花樣，與管理方向南轅北轍。
可擴(kuò)展性	企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng)，全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報、統(tǒng)計、下載查看的搬運工模式。	門戶、場景、菜單、圖標(biāo)、語言、色系、表單、流程、字段、報表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運算、自定義業(yè)務(wù)函數(shù)、回寫、校驗、權(quán)限、消息、預(yù)警、定時或觸發(fā)任務(wù)均可自定義配置。	有用沒用的功能都在刷存在感，換色、換門戶、換圖標(biāo)、換菜單名稱、換表單字段、換可選項、換報表、自定義業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)引用、回寫，想都不用想，因為架構(gòu)所限沒法實現(xiàn)。
周期風(fēng)險	無論簡單需求，復(fù)雜需求，都有專業(yè)項目實施方案、配備項目經(jīng)理把控進(jìn)度、需求調(diào)研、個性化配置、安裝、培訓(xùn)、上線、優(yōu)化。	周期短，簡單需求1周內(nèi)完成配置、培訓(xùn)，系統(tǒng)可拆分、可組合；預(yù)算有限的情況下可總體規(guī)劃，分期購買。首期滿足核心需求，后期逐步拓展。	簡單需求較短，復(fù)雜需求難以確定，因為二次開發(fā)涉及費用核算、雙方匯報、審批，討價還價、驗證測試、BUG修復(fù)、綜合成本高、風(fēng)險大。
系統(tǒng)集成	專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的，開放的接口，保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認(rèn)證等。	大多為在線租用云部署模式，封閉式架構(gòu)、不對外開放，不支持二次開發(fā)、第三方應(yīng)用集成。
售后服務(wù)	專業(yè)考評工程師服務(wù)，支持遠(yuǎn)程協(xié)助、上門服務(wù)、駐場實施，與購買需求有偏差能及時響應(yīng)。	項目組管理服務(wù)，用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內(nèi)，免費提供服務(wù)。超出部分核算工作量，按工時成本計費。	超過購買需求，不僅無免費服務(wù)。有的收費也難滿足需求，二次開發(fā)也不是想做就能做，需要依賴于強(qiáng)大的平臺支撐。
價格成本	本地部署、云部署，使用沒有本質(zhì)區(qū)別，產(chǎn)權(quán)性質(zhì)類似買房、租房，主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費用的區(qū)別。	可租可售，同等品質(zhì)水準(zhǔn)比同行價低50%，通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運籌軟件的經(jīng)營理念：質(zhì)優(yōu)價廉，童叟無欺。	租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多，這也是圈用戶的套路，只租不售，按年收費，表面便宜，實屬不然，3年的錢足夠買永久授權(quán)。