大數(shù)據(jù)管理離不開(kāi)CRM軟件系統(tǒng)-運(yùn)籌軟件

客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management;CRM)因?yàn)榻逵蓪?duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)歷史信息的回溯，對(duì)未來(lái)趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，為企業(yè)創(chuàng)造最好的物流管理，節(jié)省管理成本，從以生產(chǎn)為中心，到以銷(xiāo)售為中心、以客戶(hù)為中心的目標(biāo)，讓企業(yè)能夠最大程度的去適應(yīng)以顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，因而成為企業(yè)最重要的信息管理系統(tǒng)之一，特別是當(dāng)大數(shù)據(jù)如火如荼涌入企業(yè)的時(shí)候CRM成為大數(shù)據(jù)應(yīng)用落地的關(guān)鍵。

　　對(duì)企業(yè)而言，要透過(guò)CRM以最快速、最滿(mǎn)意、最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，前期工作其實(shí)是要設(shè)計(jì)好業(yè)務(wù)流程，打破傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)管理結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的管理模式，加強(qiáng)與客戶(hù)的交流與互動(dòng)，以設(shè)法取得足夠的歷史信息，優(yōu)秀員工能夠直接面對(duì)客戶(hù)，分析和掌握客戶(hù)的需求動(dòng)向，及時(shí)回饋需求與企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的矛盾，為管理階層提供調(diào)整和決策依據(jù)，才能進(jìn)一步對(duì)未來(lái)趨勢(shì)做預(yù)測(cè)。

20110222 150712 81872 大數(shù)據(jù)落地應(yīng)用 CRM成開(kāi)路先鋒 移動(dòng)CRM 客戶(hù)關(guān)系管理 云CRM SaaS CRM crm

　　導(dǎo)入CRM 提升企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系

　　尤其在電子商務(wù)飛快成長(zhǎng)的今天，CRM要取得關(guān)鍵信息的便利性，也因此大為增加。因此。企業(yè)必須把電子商務(wù)看成是CRM戰(zhàn)略的一部分，尤其要避免不同管道信息的沖突，才能讓客戶(hù)關(guān)系回報(bào)效益最大化。

　　換句話說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)該成為企業(yè)全員的根本任務(wù)，這與傳統(tǒng)企業(yè)有著本質(zhì)的不同。因?yàn)槠髽I(yè)的整體供應(yīng)鏈和價(jià)值鏈，其實(shí)都是圍繞著客戶(hù)展開(kāi)一切活動(dòng)，而不是只有第一線的銷(xiāo)售人員，才需要注意客戶(hù)關(guān)系。

　　值得注意的是，企業(yè)與客戶(hù)建立關(guān)系的方式，也因?yàn)橐蛱鼐W(wǎng)的普及，產(chǎn)生根本的變化。透過(guò)因特網(wǎng)，企業(yè)可以讓客戶(hù)隨時(shí)隨地，準(zhǔn)確地訪問(wèn)企業(yè)信息?？蛻?hù)只要進(jìn)入企業(yè)的web網(wǎng)站，就能了解到企業(yè)以及關(guān)于企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找用以決策的依據(jù)及滿(mǎn)足需求的可行途徑。同時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員也能夠借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時(shí)全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢(shì)，以便在與客戶(hù)接觸時(shí)，能夠針對(duì)其需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。

　　借助前述過(guò)程，企業(yè)可以隨時(shí)準(zhǔn)確地掌握每一位客戶(hù)的居住區(qū)域及其各種有關(guān)信息。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)管理等信息系統(tǒng)和信息技術(shù)，企業(yè)不僅能夠及時(shí)、迅速、大量地收集客戶(hù)信息，并及時(shí)傳遞給客戶(hù)服務(wù)中心加以處理，而且可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)信息的更好保護(hù)和利用。

　　另一方面，也因?yàn)槿魏谓M織或個(gè)人，都能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息，也可建立人們積極收集信息、主動(dòng)進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)，為企業(yè)和客戶(hù)雙方都帶來(lái)了莫大的好處。在這一基礎(chǔ)的支持下。CRM不僅應(yīng)該是企業(yè)主動(dòng)選擇導(dǎo)入的信息系統(tǒng)，同時(shí)也是廣大客戶(hù)的一種必然要求。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對(duì)方的價(jià)值追求和利益所在，以尋求雙方最佳的合作方式，CRM無(wú)論對(duì)企業(yè)或客戶(hù)，都有著極大的吸引力。

　　企業(yè)導(dǎo)入CRM的必要步驟

　　CRM建立的模型雖然越簡(jiǎn)單就越能實(shí)現(xiàn)效益，因?yàn)閿?shù)據(jù)可能來(lái)自于不同的服務(wù)器和不同的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，往往會(huì)出現(xiàn)存有比管理系統(tǒng)大得多的數(shù)據(jù)，形成數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)太復(fù)雜、數(shù)據(jù)一致性差的現(xiàn)象，也讓系統(tǒng)在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí)，出現(xiàn)運(yùn)算時(shí)間長(zhǎng)，系統(tǒng)不穩(wěn)定，安全性低等問(wèn)題。

　　許多企業(yè)在導(dǎo)入CRM時(shí)，往往只注意導(dǎo)入前期的選擇或競(jìng)標(biāo)，但導(dǎo)入后卻沒(méi)有認(rèn)真實(shí)施或是認(rèn)為沒(méi)有必要花費(fèi)人力物力實(shí)施，使得 CRM沒(méi)有經(jīng)過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間就束之高閣。因此，對(duì)CRM實(shí)施過(guò)程的管理，才是CRM成功的關(guān)鍵。

　　首先，企業(yè)必須要根據(jù)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況，進(jìn)行分析。實(shí)施的目標(biāo)不是越高越好，實(shí)施的范圍也不是越大越好。應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，分析企業(yè)目前存在的主要問(wèn)題，明確了解企業(yè)的實(shí)際需求：軟件應(yīng)具有哪些功能，這些功能應(yīng)解決哪些問(wèn)題，日前暫時(shí)不需要哪些功能。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)才能明確CRM實(shí)施的日標(biāo)，才能針對(duì)性地選擇適當(dāng)?shù)能浖┴浬毯虲RM軟件產(chǎn)品。

　　其次是要建立高質(zhì)量的CRM項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)由企業(yè)最高層管理者領(lǐng)導(dǎo)，其成員則由CRM涉及的各部門(mén)經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨干組成。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)全程參與CRM的實(shí)施，加強(qiáng)與軟件技術(shù)人員的溝通，積極提供各種專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，有效完成所設(shè)定的目標(biāo)。

　　再其次是根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求，按照確定的實(shí)施目標(biāo)，設(shè)計(jì)出詳細(xì)的項(xiàng)目總體方案，并對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行分階段管理，如對(duì)各個(gè)階段的實(shí)施內(nèi)容、衡量標(biāo)準(zhǔn)(時(shí)間、質(zhì)量、費(fèi)用)進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃，以確保項(xiàng)目的成功實(shí)施。

　　項(xiàng)目的投入產(chǎn)出效益分析和風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)防范，往往是企業(yè)在導(dǎo)入CRM時(shí)，經(jīng)常遺漏的步驟，也是許多企業(yè)實(shí)施CRM失敗的主要原因之一。加強(qiáng)項(xiàng)目的成本費(fèi)用管理，對(duì)項(xiàng)目的投資回報(bào)率進(jìn)行分析。判斷項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)上的合理性，這些財(cái)務(wù)角度的分析，都是CRM成功實(shí)施不可缺少的部分。

　　最后在實(shí)施階段，除了要完成 CRM的配置和客戶(hù)化，滿(mǎn)足各種業(yè)務(wù)需求。在系統(tǒng)實(shí)施之前，仍需要時(shí)時(shí)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)的測(cè)試，檢測(cè)系統(tǒng)設(shè)置是否確實(shí)無(wú)誤。進(jìn)后的業(yè)務(wù)處理流程是否合理、流暢，與其他信息系統(tǒng)是否能夠有效整合等。

　　而系統(tǒng)運(yùn)行的實(shí)際環(huán)境與測(cè)試環(huán)境，總會(huì)存在一定的差異，因此，系統(tǒng)在投入運(yùn)行后，還需經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的試運(yùn)行。在試運(yùn)行階段。軟件供貨商應(yīng)提供相應(yīng)的系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持工作，及時(shí)、有效地解決系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。在正式運(yùn)行后，企業(yè)應(yīng)會(huì)同軟件供貨商對(duì)系統(tǒng)性能、投資效益等進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并分析系統(tǒng)目前仍存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)、優(yōu)化的措施，促進(jìn)系統(tǒng)的不斷完善。

　　只有在所有測(cè)試結(jié)果正確無(wú)誤后，系統(tǒng)才可投入運(yùn)行。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工能夠熟悉系統(tǒng)安裝過(guò)程和功能，才能進(jìn)一步展現(xiàn)CRM的投資效益。

　　從外部溝通到內(nèi)部溝通

　　CRM雖然發(fā)展時(shí)間超過(guò)20年，但在電子商務(wù)市場(chǎng)起飛之前，由于歷史數(shù)據(jù)的取得與分析困難，因此并無(wú)明顯進(jìn)展。但近年來(lái)，因?yàn)殡娮由虅?wù)市場(chǎng)飛快成長(zhǎng)，加上巨量數(shù)據(jù)分析技術(shù)的不斷精進(jìn)，CRM展現(xiàn)效益的機(jī)會(huì)大增，且因?yàn)樵贫诉\(yùn)算環(huán)境日趨成熟，有助于企業(yè)根據(jù)自己的資金實(shí)力選擇實(shí)施的目標(biāo)和范圍，保證資金用于解決企業(yè)最急迫的問(wèn)題，避免項(xiàng)目費(fèi)用的無(wú)限膨脹，保證企業(yè)以有限的預(yù)算獲取最大的效益，更提高企業(yè)導(dǎo)入CRM的意愿。

　　不管是哪個(gè)行業(yè)，提供哪種產(chǎn)品或服務(wù)，其實(shí)每個(gè)公司都只有一個(gè)真正的業(yè)務(wù)，那就是創(chuàng)造和留住客戶(hù)。這也正是CRM得以存在的根本?？蛻?hù)需求往往會(huì)隨著營(yíng)銷(xiāo)人員的不斷溝通，而不斷變化，進(jìn)而達(dá)到最大化，透過(guò)CRM的完整記錄，管理者能夠清晰的整理客戶(hù)需求訊息，并且查看營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)溝通的過(guò)程，并適時(shí)提供意見(jiàn)，進(jìn)而達(dá)成第一線業(yè)務(wù)人員與后臺(tái)管理人員之間的溝通。

　　留住客戶(hù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要，不言可喻，只有牢牢把握住現(xiàn)有的客戶(hù)，才能為企業(yè)的攻略提供一塊根據(jù)地。