CRM軟件系統(tǒng)實施策略-運籌軟件

在激烈的市場競爭中，現代企業(yè)管理的重心已由傳統(tǒng)的以“產品為中心”過渡到了“以客戶為中心”，客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)是提高企業(yè)核心競爭力的有力保障。隨著計算機、通訊技術的發(fā)展和互聯(lián)網絡的廣泛應用，客戶關系管理正成為一種新型的管理模式。但是據國外調查機構研究表明，CRM在國外的實施成功率在30%左右。

CRM遇到的問題是什么?本文討論了CRM系統(tǒng)特性和CRM的體系結構，通過對某企業(yè)研究，發(fā)現了該企業(yè)在實施CRM時的遇到的問題并給出解決方案;并進一步分析了企業(yè)實施CRM成敗的因素，為企業(yè)實施CRM提供了建議，有助于提升企業(yè)的整體水平。

　　1 CRM在某公司實踐中的問題及其解決方案

　　以某公司實施CRM為例，具體分析企業(yè)在實施CRM過程中遇到的問題及對應的解決方案。該企業(yè)實施CRM初期，設計的新的工作流程是將跨地域的價格審批流程通過系統(tǒng)實現，這要求將原來由銷售員發(fā)起，秘書填寫的《特價審批單》改為直接由銷售人員錄入到系統(tǒng)中。對于業(yè)務員來說增加了錄入的工作量，在系統(tǒng)試運行的時候，業(yè)務員往往以“打字慢”等理由拒絕錄入工作。CRM實施項目小組認為，對計算機的應用其實并非真正的障礙，真正的障礙是業(yè)務員不信賴協(xié)同工作的效率，害怕原來需要秘書去催辦的事情現在要自己錄入系統(tǒng)、打電話去催促。實踐表明，CRM系統(tǒng)的實施最容易遇到的阻力是來自于一線員工的應用障礙。

　　鑒于此項目組制定了《系統(tǒng)應用規(guī)范》，在錄入要求的基礎上規(guī)定了回復的重要性、緊急性，讓重要且緊急的“待辦事宜”自動彈到“工作桌面”上，而且總經理和銷售經理帶頭在系統(tǒng)中及時回復意見，以系統(tǒng)中的意見為準進行價格審核。這樣業(yè)務員看到采用電子平臺果然可以提高效率，而且被審批后的報價點擊一次就可以成正式訂單，反而是手工的《特價審批單》沒有人再關注了。慢慢地大家改變了工作習慣，提高了效率。在系統(tǒng)應用較長一段時間后，電子化檢索、統(tǒng)計的效果也顯現出來，于是正式取消了原來的手工流程，起到了流程優(yōu)化的作用。

　　2 某公司實施CRM的成功因素分析

　　該公司執(zhí)行CRM的成功要素藉由各項顧客服務機制的運作，除了提升消費者對企業(yè)的認同與滿意度外。還使得該公司的產品設計與相關策略有不同于其它業(yè)者的表現。整體歸納而言，該公司CRM的成功因素包括：

　　1.注重消費者的心聲。

　　2.企劃部門的商品開發(fā)能力強。同時企劃和研發(fā)部門是一體的。

　　3.研究開發(fā)部門研發(fā)能力強。

　　4.物流體制的健全。該公司的銷售部門很有特色，以直銷體制為主。該公司經過自己的銷售公司(公司只賣自己的產品，不賣其它公司的商品)，直接鋪貨到各零售店面，這樣的體系具有較高的效率，公司可與店鋪迅速互助。

　　3 總結

　　本文通過全程跟蹤某企業(yè)的CRM的實施過程，指出了CRM實施過程中遇到的問題，并進一步分析了企業(yè)實施CRM成功或失敗的原因，指出了CRM項目成功率的提升需要企業(yè)內部從上至下的協(xié)作與理解，需要實施過程的有效管理。

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系統(tǒng)集成	專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的，開放的接口，保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點登錄、網銀在線支付、微信、短信、Email、身份認證等。	大多為在線租用云部署模式，封閉式架構、不對外開放，不支持二次開發(fā)、第三方應用集成。
售后服務	專業(yè)考評工程師服務，支持遠程協(xié)助、上門服務、駐場實施，與購買需求有偏差能及時響應。	項目組管理服務，用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內，免費提供服務。超出部分核算工作量，按工時成本計費。	超過購買需求，不僅無免費服務。有的收費也難滿足需求，二次開發(fā)也不是想做就能做，需要依賴于強大的平臺支撐。
價格成本	本地部署、云部署，使用沒有本質區(qū)別，產權性質類似買房、租房，主要是隨心所欲可定制度的差別、資產和費用的區(qū)別。	可租可售，同等品質水準比同行價低50%，通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運籌軟件的經營理念：質優(yōu)價廉，童叟無欺。	租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多，這也是圈用戶的套路，只租不售，按年收費，表面便宜，實屬不然，3年的錢足夠買永久授權。

簡約通用版

高端定制版

運籌軟件標準項目實施管理流程

售前階段

實施啟動

需求梳理

藍圖設計

配置開發(fā)

測試培訓

上線運行

客戶維系

24小時電話
電話實時響應服務：運籌軟件有限公司為用戶提供400-090-2005電話熱線響應服務，隨時接受客戶服務要求。
客戶服務中心由專人值守，在下班后轉接至手機。
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對于軟件系統(tǒng)在設備出現故障，用戶的系統(tǒng)管理員、遠程協(xié)助和電話技術支持不能及時解決時，我們將以用戶實際利益為重，及時提供工程師到用戶現場進行服務

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